酒店怎样处理客人投诉案例完整版（PPT61页).pptx

酒 店 宾 客 投 诉 处 理Ⅰ----郑秋华 任何酒店的投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 主 讲 内 容投诉产生的原因1处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧3案例分析4投 诉投诉产生的原因投诉的类型酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；处理这类投诉时： 应立即通知动力工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映服务人员服务效率达不到要求，例如递送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投