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大家好！ 张蒙 主讲 医院物业管理全文共16页，当前为第1页。 华格物业服务质量管理 HUA GE WU YE 医院物业管理全文共16页，当前为第2页。 如何提高降落伞的合格率????二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%。这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求，厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说，我们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。????从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。 医院物业管理全文共16页，当前为第3页。 三鹿奶粉事件 2008年9月，三鹿奶粉事件曝光后，全国一片哗然。3000多万婴幼儿被家长争先恐后地带到医院检查，其中有29万婴幼儿被检出患有三聚氰胺结石，数万名婴幼儿实施了取石手术。三鹿集团为此支付了9亿多元的医疗和赔偿费，也因这起事件，这个总资产为15亿元、2007销售收入达100亿元的全国著名乳制品巨无霸轰然倒下。 医院物业管理全文共16页，当前为第4页。 海尔企业砸冰箱的故事 砸掉 76 台不合格冰箱 1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。 于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！ 当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。 就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明天就可以是 760 台、 7600 台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。 医院物业管理全文共16页，当前为第5页。 服务质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 医院物业管理全文共16页，当前为第6页。 保洁员岗位职责 负责个人卫生区域的卫生日常清理工作； 负责管理好自己使用的物品及设备，确保工具正常使用及日常维修工作； 负责个人的行为规范、树立公司形象； 严格遵守公司各项规章制度，做到不迟到不早退； 及时向项目主管提报工作中出现的问题，并积极解决问题； 负责积极配合公司级的检查和指导工作； 负责公司组织的统一卫生清理工作； 负责项目主管交办的其它工作； 医院物业管理全文共16页，当前为第7页。 医院物业管理全文共16页，当前为第8页。 保安员岗位职责 负责本岗位每日执勤工作； 负责做好登记、交接、等表格的填写及上报工作； 负责工作区域的卫生打扫工作； 负责区域内的安全检查工作； 负责定时的巡视检查及检查记录登记工作； 负责协助上级做好检查和自查工作； 严格按照公司管理要求、规范上岗、文明礼貌、注重仪容仪表，体现公司形象； 负责保安班长交办的其它工作； 医院物业管理全文共16页，当前为第9页。 门岗岗位要求 1、熟悉工作辖区的整体情况； 2、贯彻主动服务、文明服务、规范服务原则,通过一言一行,对外展示公司良好形象; 3、负责所有来访人员的接待盘查、身份核实、路径指引工作,并按要求进行登记、妥善保管好相关凭证; 4、负责所有物品的的出入检查\核实\放行工作,并按要求进行登记\妥善保管好相关凭证; 6、负责控制工作区域内的外来人员进入大楼从事推销广告及乱张贴等现象与行为; 7、警惕工作区域内的四防工作,并配合公安部门处理违法犯罪行为; 8、认真做好各项工作记录和相关器材的使用管理; 10、遵守公司各项制度\管理规定,按要求执行公司相关工作流程; 11、服从工作安排,按要求完成上级分配的其他工作任务. 医院物业管理全文共16页，当前为第10页。 巡逻岗位要求 1、熟悉工作辖区整体情况及周边情况； 2、坚守岗位，按照巡逻路线要求，按时按位仔细检查，认真观察并认真做