与外籍人士的有效沟通讲义.pptVIP

倍得管理培训公司 倍得管理培训公司 与外籍人士的有效沟通 讲师：张钰岷 二零一零年十二月 第一页，共二十八页。 我们印象中的外籍人士？ * 第二页，共二十八页。 … 彬彬有礼 就事论事 非常严格 。。。。。。 * 第三页，共二十八页。 * 课程目标 理解外籍人士的沟通差异 1 掌握与外籍人士的沟通技巧 2 第四页，共二十八页。 * 课程内容 外籍人士的沟通特点 我们与外籍人士的沟通技巧 第五页，共二十八页。 为什么会这样? 中国经理：“为了帮他尽快全面了解工厂的情况，我总想在提建议之前，向他介绍一下事情的背景情况，可他总是不耐心听，让我直接说问题，还常常打断我。上次我在会上又被他打断,干脆就不说了。 外国经理：“我已经和他表示过很多遍，希望他说话直接了当，不要一开始说很多不相关的话。他这样说话很费时间，可他就是改不了。我没办法，上次开会他又这样，我只好打断他，询问他想说什么。结果他说，什么也不想说。这到底是怎么回事儿？ 第六页，共二十八页。 认识沟通的不同层次 透明 情感 观点 事实 招呼 陌生阶段 不熟悉 有一定了解 朋友 知己，夫妻 第七页，共二十八页。 “开门见山” 的沟通方式 直接的 简单的，顾忌较少 没有预设立场 明确的 “你这样是不对的！” “我不认可你这样的方式！” “非常好，棒极了！” “虽然你们同意，我坚持我反对的理由” “我现在向大家承认我以前的做法是不够明智的“ 第八页，共二十八页。 “先说结论”的沟通方式 足球运动员必须能不停地奔跑，有时得用头顶球，撞别人或被别人撞，必须忍受双脚和肌肉的疼痛，所以说，足球运动是一项难度大的运动。 您的观点是什么？ Mike，你能不能讲的清晰点，结论是什么？ 第一是，第二是，第三是？ 第九页，共二十八页。 练 习 “Mr Green来电话说他3点钟不能参加会议。Kelly说她不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但是10:30以前不行。可是会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。Mr Black的秘书说，Mr Black明天很晚才能从外地回来。会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？” 第十页，共二十八页。 “提供证据”的沟通方式 外籍主管：你为什么认为我们要进军 杭州市场？ 中方职员：我认为杭州离上海很近, 上海市场我们做的很好，杭州也会受这种因素影响的 外籍主管：请你告诉我同类产品在杭州市场的销售数据。 中方职员：这个好像没有，但是我可以肯定杭州市场接受我们！ 证据不足 第十一页，共二十八页。 因人而异 第十二页，共二十八页。 因人而异 英国本土人士爱说: Are you sure? 澳新地区人士爱说: No worries! 北美地区人士爱说: What’s up? 第十三页，共二十八页。 沟通前准备 礼貌大方 理解包容 资料准备 * 第十四页，共二十八页。 有效倾听的技巧 “好记性不如烂笔头” 在倾听过程中进行确认 适当的肢体语言 第十五页，共二十八页。 使用“图形法”有效沟通 脑图法 第十六页，共二十八页。 使用“图画法”有效沟通 结构图 Click to add Title Text Text Text Text 第十七页，共二十八页。 雅思考试中心各岗位设计 大楼外：维持次序；告知考生考试规则和信息 楼梯口：实行“几米原则”，要求监考人员主动询问考生情况，确认考场 大厅：物品寄放处：告知考生寄放物品注意事项 大厅中间：告知考生进考场流程 过道口：实用探测仪对考生进行安检，证件检查 巡考：组织排队、维持次序 副楼梯口：开关门，控制人员流动 第十八页，共二十八页。 图例 岗位 大厅 楼梯过道 巡考 楼外 大厅 过道口 楼梯口 大厅中间 第十九页，共二十八页。 有效反馈的技巧 及时反馈 形式选择 话术参考 “您的意思是说……” “我听到您说……” “您是说……” “据我了解, 您觉得……” … … 第二十页，共二十八页。 * 沟通中英语使用的技巧 礼貌用语挂嘴边 Thanks，you are welcome 赞美对方不吝啬 Wonderful, Excellent 禁忌用语要避讳 How old are you? Are you English? 规避不确定用语 I’m not sure, Nearly 第二十一页，共二十八页。 * 场景1 在某托福考场 外籍工作人员和中方工作人员的对话，A（外籍） B（中方） A：这个考场怎么没有按照预先的要求布置呢， B：昨天停电了，所以有些条件来不及满足。 A：这个我不管，你