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识别客户客户关系管理作业某企业的客户关系管理分析要求有数据、有分析、图文并茂4-5人一组每组内容不同交流报告案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务学习目标通过本章的学习,将能够:掌握客户的含义了解客户识别的含义和作用了解客户生命周期掌握客户识别的过程消费者与顾客的含义消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。从广义的角度,凡是接受或者估计接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都能够称为顾客。从这个定义可见,首先顾客不仅指个体,同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。 消费者与顾客的含义顾客包括了现实顾客和潜在顾客其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、同时与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力然而因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。从狭义的角度,顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人,即广义概念中的现实顾客。消费者与顾客的含义内部顾客和外部顾客之分内部顾客是从企业内部部门的角度出发,把其他部门看作是自己部门的顾客。外部顾客则是从企业整体的角度出发,把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。客户的含义广义上的客户指企业提供产品和服务的对象,即:来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户,也就是“外部”客户。我就是客户企业产品 企业服务客户类型中间客户公利客户消费客户消费者企业客户客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言,客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个时期。 来源:产品生命周期,关系？？客户生命周期客户识别客户识别就是通过一系列技术手段,依照大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的,在于当每一次我们与客户联系的时候,能够认出每一个客户,然后把那些不同的数据、不同特征连接起来,构成我们对每一个具体客户的完整印象。客户识别的作用有助于企业获取新客户有助于企业与客户更好地沟通与互动能够提升客户满意度,增强客户对企业的忠诚度客户识别过程定义信息需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里能够得到所需要的信息？ 收集信息利用数据库管理信息？ 整合、管理信息客户的信息发生何种变化？ 更新信息信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？ 信息安全客户识别过程定义信息个人客户企业客户基本信息业务状况交易状况负责人信息人口统计数据态度数据行为数据个人客户信息基本信息关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。关于个人客户家庭的信息 婚姻状况,配偶的姓名、生日、性格喜好;是否有子女,子女的姓名、年龄、生日、教育状况;是否与父母同住等。关于个人客户事业的信息 就业情况,供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等,对未来事业发展的规划 。个人客户信息人口统计学特征是指消费者或者人口的具体情况,通常包括年龄、性别、婚姻状况、家庭人数、家庭收入、职业、受教育情况、宗教信仰、种族、国籍等信息。人口统计的分析提供了影响消费者需求的重要市场信息,如社会阶层的结构变化、家庭生活周期、家庭组成和年龄层次等。个人客户信息心理与态度信息个人客户购买动机的信息 个人客户个性的信息个人客户生活方式的信息关于个人客户信念和态度的信息 行为信息 个人客户的购买频率、种类、金额、途径等 客户购买流程心理分析4W2H 销售法则: Who——谁是我们真正的客户 What——客户真正需要的是什么 我们产品的优势在哪？ 决定客户购买的关键是什么？ Where——客户购买了我们的产品将会用在 什么地方When——客户什么时候需要购买？ ——客户什么时候需要购买？ How——客户用什么方式才能够了解我们How much——客户需要多少？客户购买流程心理分析定位客户需求的 NEADS 法则: N now ( 现在—— ——客户使用了什么同类的产品 E(enjoy)满意——客户对现在使用的产品哪 里比较满意 A(alter)不满意——客户对现在使用的产品 (这个是重点) 哪里不满意 这个是重点D(decision-maker) 决 策 者 — — 谁 负 责 这 件 事 情？ S(solution)解决方案——提供满意的地方, 解决不