业主投诉处理流程.docxVIP

投诉处理流程 一、业主投诉的处理原则及处理要领1、 投诉处理宗旨 站在业主的角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。2、 投诉处理原则 及时处理原则 对投诉及时做出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。 诚信原则 注重承诺与契约，不轻易承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3） 专业原则 以专业标准要求自己，体恤、尊重业主；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。 3、 投诉处理要领 认真对待，不敷衍塞责 对负有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面并迅速查明情况，高效处理。 坚持原则，不随意让步 以法津、法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司协调。 态度鲜明、不含糊其辞、 对于我们不应担承担责任的，应明确告知客业主，即使业主不接受，甚至以曝光相挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础上给业主一个负责任的答复；如发现业主可能采取过激的，应及时向相关领导反应。 二、投诉处理的流程 管家会应及时关注业主投诉的渠道，包括投诉的电话、传真、电子邮箱、业主群、业主论坛、意见箱等，发现问题及时反馈，保证业主投诉渠道便利、通畅。 1、投诉的受理 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉的信息应包括：房号、业主姓 名、地