客服心理调适与压力缓解.pptVIP

第一页，共三十四页，2022年，8月28日 特殊行业 新兴产业 如何工作？ 如何处理问题？ 要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！ 第二页，共三十四页，2022年，8月28日 压力 客户 公司 自身 第三页，共三十四页，2022年，8月28日 客服工作人员的压力来源—客户 动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动 （一）客户心理分析 动机 第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足） 目标 需要 第四页，共三十四页，2022年，8月28日 （一）客户心理分析 人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构 贷款买房 信用卡消费 第五页，共三十四页，2022年，8月28日 （一）客户心理分析 态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。 老牌的凤凰自行车 爸爸的大宝 第六页，共三十四页，2022年，8月28日 （一）客户心理分析 社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响 东风标致的故事 肯德基的宴请 第七页，共三十四页，2022年，8月28日 客服工作人员的压力来源—客户 和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法：简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话 （二）、客户性格分析 易投诉型 第八页，共三十四页，2022年，8月28日 （二）、客户性格分析 力量型 具有比较强的控制欲 不轻易认错 口气和语气也比较强硬 对待方法：熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本 自信心准备 不要被气势压倒 第九页，共三十四页，2022年，8月28日 （二）、客户性格分析 完美型 内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理 对待方法：一一解决客户疑问 全面考虑客户需求 做好全盘的预案 最难对付的客户 第十页，共三十四页，2022年，8月28日 活泼型 比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性 对待方法：倾听为主， 引导其说出自己想法，再解决问题 （二）、客户性格分析 给你带来幸运的客户 第十一页，共三十四页，2022年，8月28日 客服工作人员的压力来源—客户 紊乱需求型 表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题的具体位置 原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认自己不懂 （三）、客户具体表现的几种类型 第十二页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 遮掩需求型 表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非，局部不满意等等 原因：试图额外，免费获取个别，局部零件，占小便宜却又不说 第十三页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 需求不明型 表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但是实质性问题很少 原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打入电话，认为多问多说好 、、 第十四页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 浮躁需求型 表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求 原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明 第十五页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 攻击需求型 表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至威胁 原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、甚至优惠 第十六页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 虚假需求型 表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻求发泄。 第十七页，共三十四页，2022年，8月28日 （三）、客户具体表现的几种类型 好奇需求型 表现：口气