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课题 网店客服常见问答的解答与处理 课时2 教学目标 1、了解常见问答的种类 2、收集并编写常见问答 3、在销售各环节的问答技巧 教学重 难点 销售各环节的问答技巧 教学内容 一、常见问答的种类 顾客提出的问题很多，常见的问答包括以下四种 1、关于商品质量的常见问答 2、关于商品价格的常见问答 3、关于支付和发货的常见问答 4、关于售后服务与维修的常见问答 二、销售各环节的问答技巧 L欢迎语 A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10秒. .欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么 我可以效劳的+笑脸表情。您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 .对话 时话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站 在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。 但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成 为大多数的习惯。 A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结