客户关系管理教学大纲.docxVIP

《 客 户 关 系 管 理 》 课 程 标 准 课程性质： 第一部分大纲说明 本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。 课程目的： 本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。 教材的内容与特色： 本书内容分为 6 个项目，基本内容如下： 章节 课程内容 学习目标 项目一走 任务一客户关系管理基础认知 了解客户的定义和分类； 进客户关 任务二客户关系管理的产生和发 掌握客户关系管理的内容； 系管理 展 了解客户关系管理的产生和发展； 任务三客户关系管理的理论基础 掌握客户关系管理的理论基础。 项目二建 任务一识别客户立客户关 任务二区分客户系 任务三客户开发 项目三维 任务一客户信息管理护客户关 任务二客户价值管理系 任务三客户开发 掌握客户识别的内容和方法； 掌握识别客户的主要步骤； 掌握区分客户的方法； 了解客户开发的流程和技巧； 能够根据所学知识进行客户开发。掌握客户信息搜集的内容和方法； 掌握客户信息分析的内容； 了解客户细分的内容和方法； 掌握客户价值的组成内容； 项目四保 任务一客户关系测评 持和提升 任务二客户流失及其管理客户关系 任务三客户保持 项目五客 任务一 CRM 系统认知户关系管 任务二 CRM 系统的实施 理信息化 任务三 CRM 系统实施效果评价 项目六客 任务一渠道客户关系管理户关系管 任务二核心客户关系管理理应用 任务三移动客户关系管理 了解客户互动的内容、类型； 能够熟练处理客户投诉。 了解客户关系测评的内容和方法； 能够准确分析客户流失的原因并 进行客户流失管理； 掌握客户保持管理的内容和方法。掌握 CRM 系统的功能模块； 了解 CRM 系统的特征； 掌握 CRM 系统实施的方法； 了解 CRM 系统实施效果评价； 能够熟练操作 CRM 系统。 了解选择渠道客户的影响因素； 掌握选择渠道客户的基本步骤； 掌握选择分销客户的方法； 掌握核心客户的一般管理方法； 了解移动商务中客户关系管理活 动 通过各项目的学习，了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解， 建立一个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。 在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有 “知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理 解相关经济理论。 二、课程的教学层次 在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。 第二部分教学过程建议 一、教学形式建议 本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。 在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。 整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业 2～3 次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。 二、教学媒体 （一）教学中使用的媒体手段 文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。 网上课堂：本资料包中的PPT 课件 （二）教学环节 学时安排 学时分配学习内容 学时分配 学习内容 总学时 理论 实训 项目一走进客户关系管理 4 4 0 项目二建立客户关系 10 8 2 项目三维护客户关系 10 8 2 项目四保持和提升客户关系 10 8 2 项目五客户关系管理信息化 14 8 6 项目六客户关系管理应用 6 4 2 合计 54 40 14 教学研讨 为保证客户关系管理课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。 集中辅导 每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的 50%。 作业 在学习过程中学生应完成一次期中考试，至少 7 次作业，辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（10%）。 考试 考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆盖全面，