24-《客户关系管理》课程标准.docVIP

PAGE PAGE 4 广东省高新技术技工学校 工商企业管理专业《客户关系管理》课程标准 一、前言 （一）课程定位 《客户关系管理》是经贸系工商企业管理专业学生的专业课程，通过学习完本书后，能够理解客户关系管理的重要性，同时能够掌握客户关系管理的技巧。本课程是一门以理论为主的学科，利用理论结合案例分析是本书的一大特色。通过案例分析，让学生深刻了解客户关系管理的重要性，并能够采取有效的管理方式。 （二）设计思路 采用案例与理论相结合的教学方法。积极采用案例教学方法，为每部分知识内容设计出配套的案例集，并且为各部分知识点开发制作出各种相应多媒体教学课件，逐步建立起以学生为主体的教学模式。 本课程总课时为72课时。 二、课程目标 （一）知识目标 理解客户关系管理的基础概念 能够寻找潜在客户，对客户进行识别 在售前、售中、售后中能够对客户进行有效管理，并能够处理异议问题 使客户满意，提高忠诚度，达到再销售目标 技能目标 能够理解客户关系管理的重要性，同时能够掌握客户关系管理的技巧 （三）情感目标 具有勤奋学习的态度，严谨求实、创新的工作作风； 具有良好的语言沟通能力； 能与顾客建立友好关系； 具有一定的科学思维方式和判断分析问题的能力； 课程内容与要求 序号 项目 子任务 知识点 参考课时 周次 理论 实操 1 客户关系管理概述 任务1：客户关系管理的兴起 任务2：