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酒店订餐话术 每一个岗位都有着详细的工作流程和职责，电话吧的接 线员也不例外，我们称它为订餐的“十一步曲”。本文主要 是分享的餐厅电话订餐流程，这些话术及流程在火热的外卖 市场同样适用。 第一步：电话响起三声内必须要接起电话。 要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门 口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热 情和积极。 第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速 不可过快或过慢。 例如：“某某店，小李很高兴为您服务”。这是要求的礼 貌用语，接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。 这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要 了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在 里面。 第三步：对顾客要礼貌称呼。 一般分为两种： 第一种：电话上直接显示顾客姓名的。 一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！ 要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视。 第二种：电话上未显示顾客姓氏的，就是陌生号码。 我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么 称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐 字要清晰，语气不可过快或过慢。 说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要 跟大家分享一下的： 订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系 统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，顾客不管是 有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要登记了 他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息，我们 就可以主动称呼客人了。 我们假象一下，如果你去到一个比较喜欢的餐厅，第二 次打电话订餐的时候，接线员可以直接称呼你的名字，大部 分人都会比较惊喜的。 这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说 一个“余”，比如说一个“李”，就会出现同音。如果客人说 他姓余或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是 木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认 清楚，避免姓氏登记错误。 第四步：询问顾客的订餐时间。 一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。 第五步：询问就餐人数。 因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定 要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐 位。 第六步：询问顾客需要大厅还是包间。 包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问 顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要 跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收， 有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做 好选择，避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。 定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数 跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我 们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个 时候我们要跟客人解释清楚。 比如说是来吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能 就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点， 可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释 清楚，避免客人来了以后对座位不满意。 第七步：询问顾客特殊需求。 一般情况下，客人都会有以下几个需求： （1）需要靠窗位置的； （2）想要沙发座位； （3）不想坐靠走廊的位置。 这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问 到。 另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群 的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需 要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一 样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动…… 这些都是可以的。 第八步：跟客人确定订餐信息。 以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单位 名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等，避免信息登 记错误或者遗漏。 第九步：答复顾客订餐成功与否。 告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复“您 已预订成功，期待您的光临”。 Tips：没有成功预定到餐位的顾客怎么办？ 比如说生意比较好的情况下，我们的订餐只能接受一部 分，对于后期来的电话订餐的顾客