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第一页，共四十一页。 本章学习目标 理解倾听的含义 理解倾听的障碍及应对策略 掌握有效倾听的四个原则 掌握倾听技巧 倾听能力自测 第二页，共四十一页。 建设性倾听 倾听概述 倾听与听的区别 影响倾听的要素 倾听中的障碍 掌握完整信息的四个原则 有效倾听的四个原则 如何提高倾听的效果 倾听45% 交谈30% 书写9% 阅读16% 沟通行为比例 第三页，共四十一页。 用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的感官接受 不仅获得信息，而且了解情感 需要技巧和训练 主动的、积极的有选择性的接受 从声音开始，还有视觉 听 倾听 倾听与听的区别 第四页，共四十一页。 倾听 知易行难 第五页，共四十一页。 影响倾听的要素： 注意力 记忆力 理解力 第六页，共四十一页。 什么是正确的聆听（倾听）？ .听清楚了事实就是好的聆听者。 .聆听不仅仅需要耳朵。 .听到就等于聆听。 .只要予以注意，自然就会听好。 .做别的事也可以同时听好对方说话。 .姿势会影响聆听。 .多数影响聆听的事却是可以控制的。 .如果记不住就不算真正的聆听。 .聆听是被动的。 .擅长聆听的人从不打断别人说话。 第七页，共四十一页。 倾听的障碍 .语言因素引起的障碍（语言、声音、语法、语义） .倾听者引起的障碍（假装倾听、急于发言、忙于记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我为中心、忙于私活） .感情过滤引起的障碍 .心理定势引起的障碍 .心智时间差引起的障碍 .性别差异引起的障碍 .环境引起的障碍 .使用和训练的缺乏 第八页，共四十一页。 四种沟通模式所占相对时间的比较 听 说 读 写 习得顺序 第一 第二 第三 第四 运用时间 获得训练 最少 较少 较多 最多 第九页，共四十一页。 掌握完整信息的四项原则 .说话者的意向 .不时地摘要 .听出话中的含义 .分辨事实与意见 第十页，共四十一页。 练习 注意听我说，并摘要！ 第十一页，共四十一页。 交换名片的礼节 .时间：自我介绍或别人介绍自己时 .须正面朝人，递给对方 .晚辈、对方地位低着先递名片 .同坐圆桌时，顺时针一一递出 .双手递出，不得已时用右手 .自己名片不得越过他人名片 第十二页，共四十一页。 区分事实与意见 事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的。 意见是个人主观的想法和看法。 第十三页，共四十一页。 练习： .去年我们每股盈余从元增加到元。 .公司里有非常聪明的员工。 .网际网络让我们的顾客更便于采购。 .这台电脑已经使用超过五年了。 .假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。 事实还是意见 第十四页，共四十一页。 练习： 事实还是意见 .公司里只有大学毕业的员工。 .他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评价。 .今年我们会表现得更好。 .这份维修报告的截止期限在今天下班以前。 的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。 第十五页，共四十一页。 以上是，包含事实的意见。 人力资源部经理说： “总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。” “目前已有的员工居住在该地区，而的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。” 事实还是意见 第十六页，共四十一页。 信息理解与判断的依据 说话的内容 说话的语调 外形与肢体语言 第十七页，共四十一页。 这是一个螺旋么？ 第十八页，共四十一页。 “加料”“去料” 让讲话更精彩！ 剔除意见，留下事实！ 保持理性客观的态度收集信息！ 第十九页，共四十一页。 去料练习： 保育团体： “每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。” 第二十页，共四十一页。 去料，常常用于服务客户 服务员如何应对客户投诉？ 第二十一页，共四十一页。 那并不是我的错，你从来没有告诉我，必须要在一个星期之前订购这些补给品，可想而知，所有责难都会堆到我的头上。 去料练习： 第二十二页，共四十一页。 有效倾听的四个原则： .听取信息 .解释信息 .评估信息 .回应信息 第二十三页，共四十一页。 小游戏 第二十四页，共四十一页。 收集信息时 理解意图 ↓ 过滤信息 ↓ 适时提问 第二十五页，共四十一页。 小故事：一个老人家的故事 多言取厌 虚言取薄 轻言屈辱 第二十六页，共四十一页。 哪些是好的回应方式？ .直接且立即地提供反馈 .给出与人谈话有关的反馈 .转变话题 .通过手势或跺脚来打断对方 .恰当地运用目光 .结合运用语言 .茫然地凝视 .提出问题以求说明 .说话含糊 第二十七页，共四十一页。 有效反馈 有效反馈的形式： 语言的和非语言的，正式的和非正式的 评价 分析 提问 复述 忽略 技巧： .努力树立自己的可信度； .反馈的语言要明确具体； .把握适宜的反馈时机； .注意传达反馈的方式。 第二