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CRM产生的原因 第二十四页，共六十七页。 （管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 1、客户资源价值的重视 第二十五页，共六十七页。 （1） 来自销售人员的声音 2 业务需求的拉动 如何找到有价值的客户？ 出差在外如何能看到公司的客户信息？ 面对老客户如何报价？ 第二十六页，共六十七页。 去年在营销上开销了2000万，回报率如何？ 在展览会上，发放了1000多份公司资料，谁是真正的潜在购买者？ 如何避免重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问公司站点，如何知道他们是谁？有什么需求？ （2） 来自市场营销人员的声音 ？ 第二十七页，共六十七页。 （3） 来自服务人员的声音 ☆如何节省更多简单故障的解决时间？ ☆如何提高服务的效率？ ☆售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 第二十八页，共六十七页。 （4）. 来自客户的声音 ☆同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ ☆发了一封EMAIL，怎么到现在还是没人理我 ☆为什么我的维修请求提出一个月了， 还是没有等到上门服务？ 第二十九页，共六十七页。 （5）. 来自经理人员的声音 业务辞职了，不知道他们都给客户承诺过什么！ 如何详细了解每个业务员的能力？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 第三十页，共六十七页。 3 技术的推动 电子商务环境下的沟通 沟通方式多样性 传统的客户沟通 第三十一页，共六十七页。 客户关系管理的功能： 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力 第三十二页，共六十七页。 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标和过程 选择客户 客户保持 获取客户 客户关系管理 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？ 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能留住客户？ 客户价值的扩张 第三十三页，共六十七页。 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。对企业来说，一定要牢记任何时候都要以客户为中心，而不是以自己为中心。 第三十四页，共六十七页。 这个案例给你什么启示？ 第三十五页，共六十七页。 前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。 【案例2】 第三十六页，共六十七页。 请运用客户关系管理是一个完整统一的过程来解释案例中的现象？ 第三十七页，共六十七页。 第三节 客户关系 一、客户关系“金字塔” 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 第三十八页，共六十七页。 1.基础阶段的客户关系 2.合作阶段的客户关系 3.相互依存阶段的客户关系 讨论总结： 各个阶段的特征是什么？ 二、客户关系各发展阶段的特征 第三十九页，共六十七页。 开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击（关系也是一种资产），是对会展战略的管理。 三、客户关系的重要性 第四十页，共六十七页。 传统的客户关系：客户是销售的对象，注重销售手段或方式。 新型的客户关系：帮助客户创造价值。 四、传统的客户关系与新型客户关系的比较 第四十一页，共六十七页。 1.会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料