2016医护患沟通艺术课件.ppt

* 为什么不听医生的话？再这样别来看病了 “你怎么这么迟才来看病？” “准备后事吧” 躺在床上，动作快点，把衣服 脱掉 我们只管看病，其他的事情管不了. 为什么不坚持服药？ 有问题你自己负责！ 不要动，忍着点，哪有治疗不痛的？(冷漠） ”不要什么事情都找医生，有情况我们自己会来的” (不耐烦、嫌麻烦) 服务常见忌语 “我是医生还是你是医生？ 到底听谁的？” (知识傲慢和技术傲慢) 沟通时我们也许会这样…… “不知道”、“没有办法”、“做不到” (拒绝、漠不关心 ) 或是“这不是我管的事(事不关己，高高挂起) ”等 * 这项检查需要您的配合，请深呼吸。 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 请躺下，不要紧张，让我来为您 做一个体格检查。 不要急，慢慢说 请您回去后坚持服药，病情有变化请随时就诊。 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的，请忍耐一点，配合我们的治疗。 谢谢您的合作！ 好的，就这样，放松些 正确沟通用语 其实我们也可以这样…… “我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您” * 绝对不能用在客户(患者)身上的用语 这是我们医院的规定 我现在很忙 有什么问题吗? 你必须…… 这是不可能的…… 我们向来都这么做…… 那不是我处理的…… 我们的电脑故障了…… 你早就应该…… 对不起,我们下班了…… 那不是我份内的工作 你可以投诉,不过回答也是一样的 * 成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧) ---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的…… 我想我帮得上忙！ 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决…… 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以…… * 两种说法两个结果 如一位在下级医院送到上级医院的危重病人：“今天的情况首先要感谢你们及时地将病人送来，再晚一小会儿，情况就会根本地改变，这是我们全力以赴共同努力的结果，是目前我们所能取得的最好的了……”。 如：一位乳癌术后患者到北京某医院复查：你这手术做得很好，你看这切口多标准！ 病人听后心里特舒坦，回到居住地特意打电话向医生表示感谢。 如：一位心脏外伤术后病人同样来京复查： 一脸不屑：你从哪儿来的？ 面露惊疑：你们那小地方还有高明的医生？你真万幸，心脏扎伤可不好救呀！你看这切口……（摇头）。 * 沟通的过程是交流的过程，是双向的反馈、修正、补充的过程，它滋养着关系中的每一位。 * 促进有效沟通技巧 * 治疗性沟通中应掌握的原则与技巧 1.尊重患者，操作前取得患者及家属的理解、同意; 2.本次操作的目的、意义; 3.操作实施前患者应做好的准备; 4.操作实施过程中患者有关注意事项; 5.所用药物的名称、主要作用、给药方法、副反应等; 6.侵袭性操作的疼痛感、不适感等； 7.使用仪器过程中的注意事项; 8.耐心解答患者提出的问题，帮助其了解治疗过程; 9.做好患者的心理护理，克服恐惧感和心理障碍， 提高战胜疾病的信心; 10.本次操作的费用; 11.操作治疗后可能出现的并发症及应对措施。 * 有效沟通的锦囊 锦囊1：好印象 锦囊2：称呼的讲究 * * 锦囊3：告知的艺术: 入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗注意事项告知 催款告知 * 锦囊4：说服他人 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 启示： 从尊重入手，从对方利益出发 达到说服的目的 * 锦囊5：让对方理解你 例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那就要麻