汽车专营店客户关系管理建议方案.pptVIP

深圳市常青弘远科技有限公司 SHENZHEN CHANGQINGHONGYUAN TECHNOLOGY CO., LTD. 第一页，共三十四页。 目 录 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 第二页，共三十四页。 客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化 客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“ 第三页，共三十四页。 客户关系管理模式发展 传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长 科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。 差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。 第四页，共三十四页。 目 录 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 第五页，共三十四页。 客户关系管理面临的问题（一） 这些日常工作您目前是如何完成的呢？ 第六页，共三十四页。 客户关系管理面临的问题（二） 这些日常工作您目前 又是如何完成的呢？ 第七页，共三十四页。 目 录 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 第八页，共三十四页。 客户关系管理－会员管理 会员俱乐部服务项目 信息提供 会刊 在线查询 电话咨询 专业咨询 保养、维护咨询 手续咨询 客户投诉 专家回复 服务政策 安全咨询 证件代办 驾驶证年审、换证、补办 行驶证年审、换证、过户 养路费代缴 车船税代缴 援救服务 紧急援油 现场抢修 事故拖车  提醒、回访 重要信息提醒 驾培回访 销售、维修回访 首保回访 节假日、生日问候 服务回访 VIP专区 专职的服务顾问 优先体验新产品 优先参与市场推广 优先获得新车资源 组织活动、结识业务伙伴 出行预订、休闲 承保理赔 新车投保 车辆续保 理赔受理 代理索赔 维修服务 修车无需等候 按会员卡类别给予优惠 按会员积分给予优惠 购车服务 代办车辆购置税 代办工商验证 代办车辆保险 代办信贷购车 免费加入会员中心 定制车辆“贴身服务计划” 业务培训 新客户培训 驾驶培训 维护、保养培训 安全培训 客户服务中心 第九页，共三十四页。 客户关系管理－会员管理 会员制业务建议方案 (一) 激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。 入会方式： 客户关系