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管家部技能考核标准培训 凯港精品酒店 第一页，共三十六页。 一、管家部参加岗位技能考核内容 二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分） 第二页，共三十六页。 一、管家部参加岗位技能考核内容如下： 客房铺床实操考核；(总分数为105分) 第三页，共三十六页。 项目 分数 扣分 得分 评定意见 要求 总印象 10 仪容仪表、自我介绍。仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍。介绍完毕后举手示意准备好了。 铺床程序 10 甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏离床的中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法30公分长度。（如达不到标准扣2分） 20 2.包角：包90°(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分） 20 3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（扣5分） 10 4.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分） 10 5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方向为右方(如达不到标准扣1分) 20 6.整体美观度：枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内) 枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。 附加分 5 在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分 累计总分 105 第四页，共三十六页。 二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）： 1、管家部的简介： 客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。 第五页，共三十六页。 2、管家部提供哪几项服务： 洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务； 第六页，共三十六页。 3、客房出租的标准 A、清洁的浴室 B、清新的客房空气 C、清洁的床铺和布巾 D、整洁的地毯 E、整洁的床面 F、房间无四害 G、完好的室内装璜 H、完好的设施设备 第七页，共三十六页。 4、万能磁卡钥匙的重要性： 在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部的调查。 第八页，共三十六页。 5、管家部常用的房态有以下几种： 空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行李房N/B 重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D 第九页，共三十六页。 6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是： 进、撤、铺、抺、补、 洗、补、吸、检、登。 第十页，共三十六页。 7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙， 在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。 第十一页，共三十六页。 1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的