优质服务技巧-新员工.pptVIP

帮助客户的技巧 设定客户的期望值： 什么是设定客户期望值？ 设定客户期望值的目的 设定客户期望值的方法 第三十页，共四十五页。 客户期望值管理技巧 发现客户的期望值 明确服务的内容，与客户达成共识 严格执行服务标准，真情对待客户 对客户额外的要求谨慎对待 不要随便承诺客户 第三十一页，共四十五页。 拒绝客户期望值的技巧 服务人员的态度： 站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户 表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、被理解的需求 表现出帮助客户的行为，获得客户同情。 提供其它的选择：针对不可能满足的期望值，提出其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力帮助客户的意愿。 第三十二页，共四十五页。 优质服务技巧 第一页，共四十五页。 服务为我们带来什么？ 服务是企业最好的品牌 服务创造良好的口碑 服务是防止客户流失的最好屏障 第二页，共四十五页。 服务工作面临的挑战 客户期望 值提升 不合理的 客户需求 服务失 误导致 的投诉 客户需求 的波动 超负荷的 工作压力 同行业 竞争加剧 第三页，共四十五页。 什么是优质客户服务？ 始终以客户为中心 优质客户服务 迅速响应客户需求 提供个性化的服务 持续提供优质的服务 设身处地为客户着想 对客户表示热情、尊重、关注 帮助客户解决问题 第四页，共四十五页。 优质的服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 第五页，共四十五页。 讨论：我的服务经历 谈谈你的感受或经历…… 你期待什么样的服务？ 第六页，共四十五页。 好的服务感知的原因 良好的服务态度 能够理解客户的心情 及时的帮客户解决问题 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 …… 第七页，共四十五页。 客户满意与服务 客户期望 服务感知 第八页，共四十五页。 客户对于服务的观点 服务管理的五个要素 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 第九页，共四十五页。 客户期望值的来源 口碑 客户期望 个人经历 个人需求 注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台 第十页，共四十五页。 客户满意度的形成 第十一页，共四十五页。 服务人员 第十二页，共四十五页。 服务人员的职业形象 标准的 礼仪形态 专业的 服务技能 标准的 服务用语 标准的 职业形象 非 第十三页，共四十五页。 服务人员的品格素质 第十四页，共四十五页。 客户服务流程 第十五页，共四十五页。 优质客户服务的四个环节 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 第十六页，共四十五页。 接待客户的技巧 准备 预测客户的需求 满足客户的需求 信息需求 环境需求 情感需求 1 2 3 第十七页，共四十五页。 接待客户的技巧 职业化的形象 欢迎的态度 理解客户的需求 以客户为中心 欢迎 第十八页，共四十五页。 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 准备 欢迎 第十九页，共四十五页。 理解客户的技巧 听 问 复述 第二十页，共四十五页。 倾听的技巧 聽 耳 十目 一心 王 第二十一页，共四十五页。 倾听的技巧 倾听是一种情感活动，是服务人员通过面部表情、肢体语言、语言回应向被服务者传达“我很想听你说话”的信息的过程。 第二十二页，共四十五页。 倾听的内容 倾听事实 倾听感情 第二十三页，共四十五页。 提问的目的 收集信息、发现需求 控制谈话的方向 变被动为主动 加速了解客户需求的进程 提升理解客户需求过程的效率 第二十四页，共四十五页。 问题的类型 有什么我能帮到您的吗？ 您要办理缴费还是入网？ 开放式问题 优点： 引导客户提出需求 收集信息全面 谈话氛围愉快 不足： 浪费时间 不易抓住重点 谈话不易控制 封闭式问题 优点： 节省时间 重点明确 谈话内容容易控制 不足： 收集信息不全 谈话气氛紧张 倾听 第二十五页，共四十五页。 提问的技巧 在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需求 了解需求后，马上转入封闭式提问，抓住问题的核心。 服务人员提出封闭式问题，能够体现出服务人员的专业度 使用封闭式问题时应尽量保证客户的回答都是肯定的 如果客户对封闭式问题的回答是否定的，立刻转入开放式问题，引导客户继续提出需求。 第二十六页，共四十五页。 复述的内容 复述事实 分清责任 提醒客户 体现专业素质 复述感情 对于客户的观点不断的给予认同 第二十七页，共四十五页。 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 准备 欢迎 听 问 复述 第二十八页，共四十五页。 帮助客户的技巧 提供信息和选择 提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择 更多的信息和选择等同于增值服务 第二