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服务管理导论 第一页，共二十八页，2022年，8月28日 第一章 服务管理导论 【学习目标】 服务管理研究理论简介 服务管理框架 1 2 3 4 服务的特点 服务的重要性 第二页，共二十八页，2022年，8月28日 第一章 服务管理导论 服务管理与制造业管理的本质差异？ 讨 论 第三页，共二十八页，2022年，8月28日 第一章 服务管理导论 服务在国民经济中的地位 服务的性质与分类 服务管理研究与框架 2 3 1 3 第四页，共二十八页，2022年，8月28日 第一节 服务在国民经济中的地位 一、服务的定义 有形领域 无形领域 食盐 软饮料 洗涤品 汽车 化妆品 快餐店门面 快餐店门面 广告代理 航空公司 投资管理 咨询 教学 图1-1 市场有形到无形的幅度 第五页，共二十八页，2022年，8月28日 服务是行动、过程和表现。（Zeithamal Bitner,2000） 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000） 服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000） 一、服务的定义 第一节 服务在国民经济中的地位 管理角度 服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的。 第六页，共二