移动集团未来竞争格局的渠道掌控模式.pptVIP

服务营销能力不足 服务意识不强 重业务，轻服务； 人为出现违规经营和服务质量投诉； 服务积极性不高； 对服务缺乏正确的认识。 营业人员流动性大； 营业人员素质偏低，服务不够规范； 业务水平参差不齐； 经营管理能力不足； 对移动文化与发展缺乏把握。 项目背景：社会渠道服务存在较多的问题 第五页，共五十一页。 项目背景：困境—如何实现渠道的低成本运营与高忠诚度 渠道数量构成 海南公司渠道数量具有一定优势，但优势不太明显 2004年-2006年渠道建设取得长足进展，但乡镇渠道发展速度较慢 渠道覆盖用户数处于较高水平，市县之间存在一定差异 渠道功能结构 自有实体渠道放号量持续增长，其放号量占比处于理想水平 自建自营厅业务功能结构中简单业务量占比过高 新业务发展水平相对滞后；网上营业厅业务集中在查询 渠道管理模式 渠道管理职能分散于各部门或中心，强化集团客户管理职能、数据业务职能的同时也造成渠道协调上的难度，属地化管理职能尚未实现 社会渠道体系中存在批发模式且运作良好，但可能存在一定的风险 社会渠道激励以短期激励为主，缺乏长期引导 1 2 3 渠道发展困境 大力发展自有渠道……但海南地广人少，多为乡镇，自有厅经营成本高收益低；大力发展社会渠道，但忠诚度、执行力相对低，但经营成本低 第六页，共五十一页。 项目背景：实施必要性小结 提升社会渠道的掌控力具有