廖刚-网店客服（第二版）教案9-1.docVIP

《 网店客服 》课程教案9-1 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目九 客户关系管理 任务1 了解客户关系管理 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：了解客户关系管理的基本概念； 2.能力目标：能做好客户回访。 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 新客户和老客户购买的区别 影响老客户重复购买的主要因素 回访客户的主要方法 重点难点 重点：影响老客户重复购买的主要因素及回访客户的方法 难点：做好客户回访 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 最近，美仪在研究ebay的发展历程：ebay作为一家纯粹的网上拍卖网站，不生产任何东西、没有任何存货并且也不提供实际的运输，只是为买方和卖方提供了一个交流的平 台。公司的收入来源主要有三种：一是每条２～25美元的信息公布费用；二是卖方支付的 用来获得更好的网上展示效果的费用；三是以每件商品的出售价格为基础的１％～５％的 “最终价值”费。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备