廖刚-网店客服（第二版）教案9-3.docVIP

《 网店客服 》课程教案9-3 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目九 客户关系管理 任务3 实施客户关系管理 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：掌握CRM实施规则及策略； 2.能力目标：能够运用相关知识分析企业电子商务应用CRM的发展趋势； 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 CRM实施规则； CRM实施策略 重点难点 重点：掌握CRM实施策略 难点：设计个人网站客户关系管理方案 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪在朋友陈军的公司第一次接触CRM系统后有了新的认识：CRM系统只是客户关系管理的一部分，它的目标是使企业可以更有效地实施客户关系管理。因此，要想实现CRM的最终目标，实施过程十分重要。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）电子商务环境下CRM的实施规则 （二）电子商务环境下CRM的实施策略 1.做好用户需求分析 CRM最大的用户群是企业内的销售队伍。 2．提升管理