廖刚-网店客服（第二版）教案9-2.docVIP

《 网店客服 》课程教案9-2 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目九 客户关系管理 任务2 使用客户关系管理工具 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1.知识目标：掌握客户关系管理体系的模块及其作用； 2.能力目标：能够运用客户关系管理的指导思想分析企业电子商务； 3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 客户关系管理体系 客户关系管理系统分类 集客CRM软件 重点难点 重点：掌握客户关系管理体系 难点：集客CRM软件的使用 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 美仪来到朋友陈军的公司。陈军作为一家网络设备公司的老总，正在考虑引进先进的 CRM产品实现有效客户关系管理，他正在听取某CRM售前代表关于产品基本功能及应用的讲解。美仪很想借这样的机会进一步了解CRM产品。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）电子商务环境下理想的客户关系管理体系 包括营运管理模块、接收客户资料的客户信息管理模块、对客户资料进行分