山东外贸职院民航电子客票销售课程教学设计.docVIP

PAGE 1 课程整体教学设计 基本信息 管理信息 课程名称 民航电子客票销售 课程性质 学时与学分 36/2 课程代码 授课对象 民航商务专业 制定人 性质 必修 合作人 先修课 民航基础知识、航空运输地理、民航旅客运输 修订人 后续课 顶岗实习 批准人 版次 1 时间 2012年12月 课程目标设计 （1）总体能力（技能）目标 本课程针对岗位核心技能要求和行业企业发展的需要设计，与企业共同开发教学内容。学习本课程，学生能操作民航电子客票销售系统办理航班查询、运价查询、座位订座、机票出售、机票更改和退票、销售统计和分析等诸多业务工作。本课程要求学生熟练运用客票知识操作计算机系统，达到中国航协机票销售上岗证水平，并在课程学习中举一反三、具备持续学习进步的能力，同时，通过课程教学提供的实训场景和顶岗实习机会，进一步加强与顾客服务的沟通能力和与同事合作的团队能力，提高服务“情商”。 （2）具体能力目标 1、能够进行系统注册； 2、能够进行航班信息查询； 3、能够建立旅客订座记录； 4、能够作好售前准备； 5、能够进行填开客票； 6、能够进行填制销售日报； 7、能够填开旅费证和预付票款通知； 8、能够进行退票服务； 9、能够进行客票变更服务； 10、能够进行误机签转和换开处理； 11、能够进行客票遗失服务； 12、能够进行客票作废服务； 13、能够进行特殊旅客票的处理； 14、能够进行各程航程客票的处理； 15、能够进行团体旅客客票的处理； 16、能够进行机上特殊服务的申请； 17、能够建立打票机控制和票号控制； 18、能够处理Q信箱。 （3）知识目标 1、熟悉CRS、ICS系统，掌握CRS、ICS系统注册操作规范； 2、熟悉各项查询指令、掌握航班座位、票价等管理方法； 3、熟悉PNR组成，了解PNR的含义并掌握旅客订座业务的基本规范； 4、熟悉售票业务基本程序和要求，熟悉购票证件的一般规定，了解特殊情况下的购票证件规定； 5、掌握客票相关知识，熟悉客票使用的一般规定，熟悉客票使用要求和客票有效期的一般规定，熟悉客票有效期的延长、客票的组成及其类型、客票填开的基本内容； 6、熟悉销售日报的组成内容、销售日报统计指令、当前销售周期统计指令； 7、熟悉旅费证相关知识和相关预付票款通知相关知识； 8、熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范、办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定，掌握退票的基本操作流程； 9、熟知客票变更的一般规定、客票变更手续费的核算方法和收费单的填制、自愿与非自愿客票变更的规定，掌握客票变更的基本操作流程； 10、熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法，掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程； 11、熟知客票遗失一般规定，掌握客票遗失处理程序； 12、熟知客票作废的一般规定，掌握客票作废的处理程序； 13、儿童客票的相关规定、婴儿客票的相关规定、 来回程客票的概念和相关规定、联程客票的概念和相关规定、缺口程客票的概念和相关规定、掌握团体旅客客票的相关规定和操作流程； 14、熟知特殊服务的一般规定，掌握申请特殊服务的流程； 15、掌握打票机控制、票号的相关知识和操作流程； 16、熟知Q信箱的一般知识，掌握处理Q信箱的流程。 （4）素质拓展目标 1、引导学生思考问题，培养诚信的职业道德，能客观、公正、实事求是地处理问题； 2、积极启发学生主动地思考问题，培养学生独立分析问题和解决问题的能力，提高学生自我学习和发展的能力； 3、培养学生团结协作的工作作风。 课程内容设计 模块名称和学时分配表 模块名称 对应的能力训练项目 学时 模块一、PNR的建立 1.1系统注册 6 1.2航班信息查询 1.3建立旅客订座记录 模块二、客票销售 2.1售前准备 8 2.2填开客票 2.3填制销售日报 2.4旅费证和预付票款通知 模块三、非正常客票处理 3.1退票服务 10 3.2客票变更服务 3.3误机签转和换开处理 3.4客票遗失服务 3.5客票作废服务 模块四、特殊旅客与各种航程客票的处理 4.1特殊旅客票的处理 8 4.2各程航程客票的处理 4.3团体旅客客票的处理 4.4机上特殊服务的申请 模块五、打票机控制与Q信箱 5.1建立打票机控制和票号控制 4 5.2处理Q信箱 能力训练项目设计 能力训练项目设计表 编号 能力训练 项目名称 拟实现的 能力目标 相关支撑 知识 训练方式及步骤 结果 （可展示） 一级项目 二级项目 1 1 PNR的建立 1.1 系统注册 能进入订座系统 能修改注册信息 能正确退出系统 熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范 上机操作：①熟悉CRS、ICS系统②能进入模拟系统③输入工号④修改密码⑤退出系统 准确的系统注册、登录信息 1.2 航班信息查询 能