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?他山之石　“终身用户”服务 在国外，“终身用户”早已是一种成熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂商的产品后，即成为终身享受多元化、个性化、人性化服务的用户。厂商为用户建立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换等专业化的服务。 第十九页，共四十二页。 第三节　服务的有形展示 一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计 第二十页，共四十二页。 一、有形展示及其类型 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。 第二十一页，共四十二页。 有形展示的类型 实体环境 信息沟通 价格 周围因素设计因素社会因素 服务有形化信息有形化 高价 中价 低价 第二十二页，共四十二页。 二、有形展示的作用 1. 帮助顾客感受到服务带来的利益； 2. 引导顾客对服务产生合理的期望； 3. 影响顾客对服务产品的第一印象； 4. 促使顾客对优质服务作出客观评价； 5. 引导顾客识别和改变服务形象； 6. 协助服务企业培训服务员工。 第二十三页，共四十二页。 三、有形展示的管理 使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。 使服务更易为顾客所把握。 企业必须确切了解目标顾客的需要，明确有形展示的预期效果，并确定独特的推销重点，将此重点作为该服务产