服务管理-KTV行业.pptVIP

浅谈KTV行业的服务包 第一页，共十九页。 什么是服务包（Service Package)？ Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(Service Package)。 第二页，共十九页。 1、支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源 2、辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 3、显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基 本或本质特性的利益 4、隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的 收获，或服务的非本质特征 服务包要素构成表 第三页，共十九页。 KTV行业的来源 卡拉OK（日语：カラオケ，原写法为からオケ或空オケ）意指无人乐队，是一种源自于日本的娱乐性质歌唱活动，通常是在播放预录在录像带之类储存媒介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视屏幕上同播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边看着歌词边持麦克风唱歌。自从1971年时井上大佑发明了最早的音乐伴唱带之后，它已成为现今最受欢迎的大众休闲娱乐方式之一。 台湾有商人更进一步将卡拉OK结合当时市面上非常流的MTV，而变