某电器业务流程现状诊断分析报告.pptVIP

业务流程现状分析：收款及售后服务四、缺乏提供真正意义上的顾客服务 建立以顾客为中心的企业文化，提高企业竞争力 避免顾客收到信息之间的冲突，提高其对顾客咨询服务的满意度 改善对经销商的服务水平，以提高其满意度 对企业员工统一进行以顾客服务为中心的教育与培训 建立顾客服务信息的共享平台 向相关的员工灌输以经销商关系为核心的服务意识 为员工提供经销商管理的培训，并以客户关系管理系统的工具去协助客户服务专员更好地管理经销商关系 创建以客户为中心的组织。客户信息在不同部门之间必须自由流动，这才能以同一种声音说话，为客户提供个性化的服务，培养客户忠诚度 将客户服务代表的角色转变为客户关系管理专员 建立与客户需求相符的服务水平 缺乏建立以顾客为中心的企业文化，例如顾客服务中心与一线销售人员并没有进行沟通或接受统一的培训，他们面对顾客时，会各自传递不同意思的信息 绝大部分的客户咨询工作靠人工完成，难以有系统地对经销商信息进行分析，从而开展经销商关系管理的工作 * 2001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有 第九十五页，共一百一十二页。 业务流程现状分析：收款及售后服务四、缺乏提供真正意义上的顾客服务 促进售后服务的工作配合及提高整体效率，使退货的周期缩短，节省费用，同时也提高顾客对退换货服务的满意度 有利于在公司内部全面树立顾客为主导的核心理念，以提供更优质的顾客服务 优化现有的退换货流程设计与实施以顾客为主导的业务流程，并对审批权限进行有效划分 建立并与顾客沟通退换货标准与程序 建立一套绩效平衡计分卡的绩效考核体系，例如考核退货量与因退货引起投诉量的比率 通过系统将索赔的资料向相关部门反馈并进行汇总与分析 依据客户反馈，重组售后服务流程从而提高服务质量，并增进总体公司战略 顾客的退换要求与实现顾客满意度之间存在一定的的矛盾，导致为了相对降低退机数量，而不愿意给顾客退换货，从而造成顾客投诉 公司的流程在操作中缺乏以顾客为导向的概念，例如退换货政策的流程繁琐、审批时间长等 * 2001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有 第九十六页，共一百一十二页。 业务流程现状分析：收款及售后服务五、缺乏提供个性化的服务 掌握市场及顾客的特征与需求变化，并通过个性化服务提高市场竞争力与顾客满意度 建立以服务为核心企业竞争力 获得新的销售机会 有效地利用顾客的信息进行服务需求分析，更好地为顾客实现个性化的服务 对于顾客的反馈意见与要求进行系统性收集与分析，然后利用该顾客信息实现直效营销 建立客户关系管理系统，并利用外部市场调研公司或内部的销售人员，对市场与顾客需求的变化进行评估 建立统一的顾客数据库，将前台的顾客服务应用与后台的系统联系起来，为顾客服务人员提供即时的关键信息 使客户服务个性化，增进长期客户忠诚度 依据客户反馈，重组售后服务流程从而提高服务质量 保证客户能在任何地方和时间使用售后服务 保证任何客户服务提供者能获取实时、整合的客户信息 缺乏对顾客反馈意见的系统收集、汇总及分析 难以通过网点收集顾客关于质量及服务方面的反馈意见 目前科龙欠缺一个顾客数据库及信息共享平台，各部门的员工未能获取实时、整合的顾客信息 科龙缺乏对顾客的购买习惯进行分析， 所以未能提供个性化的服务 * 2001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有 第九十七页，共一百一十二页。 业务流程现状分析：收款及售后服务六、缺乏与经销商针对结算对帐进行主动沟通 经销商清晰了解产品的销售金额，并能方便地进行对帐 有利于销售人员向经销商说明产品的利润额度 提升经销商忠诚度 提高对帐的效率及减低错误率 改进结算方面存在的问题，优化现有的流程，从而提高经销商满意度 为经销商提供包含销售金额信息的形式发票 总公司提供发票的明细帐单给分公司，作为对帐的参考依据 销售人员及会计应定期及不定期主动和经销商进行沟通， 了解其偏好的结算方法及相关的反馈意见 设计清晰明了易于阅读和计算的账单。一份好账单除了起到基本的收款作用，还可以帮助公司进行对目标用户的营销策划、提高品牌忠诚度，保护该公司的地位 提供不同的结算方法，满足客户需求，增进公司效益 产品出库单上缺少所提货物的销售金额信息，导致经销商于对帐时出现困难 分公司并没有定期及主动与经销商了解于调查结算方面的需求及进行对帐工作 * 2001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有 第九十八页，共一百一十二页。 业务流程现状分析：收款及售后服务