4上海健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管.pptxVIP

健全效劳质量管理体系走可持续的效劳质量运营管理之路;;外部压力促前进;内部缺乏促革新;客户满意度反映了企业效劳标准与客户感知间的差距; 建立以客户为中心的效劳管理体系。企业内部的各项制度和流程都要看看是否围绕客户。我们每个部门都有各自的职责，但我们是效劳性企业，就要始终以客户为宗旨健全效劳体系。 ——徐达，上海公司总经理;;工程目标;工程实施组织保障;工程实施大事记;〔一〕建立效劳需求挖掘体系，弥合认知差距;〔一〕建立效劳需求挖掘体系，弥合认知差距1、组织各类调研，挖掘客户需求;〔一〕建立效劳需求挖掘体系，弥合认知差距 2、做好每诉必录，快速响应客户请求;〔二〕建立效劳标准标准体系，弥合标准差距;咨询 投诉 营业厅 热线;国际漫游业务全流程关心 国际漫游业务2021年出现了“天价微博〞，事件影响力较大，上海作为国际大都市，高端客户的商业活动与出境旅游频繁，防患于未然，关系客户感知、企业形象 资费透明关键接触点关心 资费是客户最为关注的方面，也是全网工作的短板，形成以客户为导向的标准效劳蓝图对于上海以及全网的相关客户效劳工作都极有意义 营业厅效劳与营销协同流程 促销活动满意度是上海公司的客户效劳短板，效劳与营销的有机结合，可有效改善客户感知，提升客户满意度;;〔三〕建立效劳执行保障体系，弥合交付差距;〔三〕建立效劳执行保障体系，弥合交付差距; 优化满意度考核