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第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 2.客户指标： （4）客户满意度。 即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 2.客户指标： （5）客户利润贡献率。 即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 3.内部业务流程指标：三个方面 （1）评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。 （2）评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。 （3）评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 3.内部业务流程指标：三个方面 （1）评价企业创新能力的指标。 如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 3.内部业务流程指标：三个方面 （1）评价企业创新能力的指标。 所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 3.内部业务流程指标：三个方面 （2）评价企业生产经营绩效的指标。 如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 3.内部业务流程指标：三个方面 （3）评价企业售后服务绩效的指标。 如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 4.学习与成长绩效指标：三个方面 （1）评价员工能力的指标 （2）评价企业信息能力的指标 （3）评价邀励、授权与协作的指标 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 4.学习与成长绩效指标：三个方面 （1）评价员工能力的指标。 如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 4.学习与成长绩效指标：三个方面 （2）评价企业信息能力的指标。 如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 4.学习与成长绩效指标：三个方面 （3）评价激励、授权与协作的指标。 如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。 第4节 绩效考核方法 （二）平衡计分卡： 平衡计分卡的指标体系包括： 4.学习与成长绩效指标：三个方面 这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系，共同构筑了一个完整的评价体系。 第4节 绩效考核方法 （三）360度考核： （全方位评价反馈//多源评价反馈） 即由与被考核者有密切关系的人，包括被考核者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被考核者进行评价。 被考核者自己也对自己进行评价。 第4节 绩效考核方法 （三）360度考核： （全方位评价反馈//多源评价反馈） 然后，由专业人员根据上述人员对被考核者的评价，对比被考核者的自我评价向被考核者提供反馈，以帮助被考核者提高其能力水平和业绩。 第4节 绩效考核方法 （三）360度考核： （全方位评价反馈//多源评价反馈） 360度考核自上世纪90年代产生以来，迅速为国际上的许多著名企业所采用。 第4节 绩效考核方法 （三）360度考核： 1.360度考核应具备的条件： （1）扁平化管理、高度授权、平等、尊重开放的企业；学习型组织；知识型人才为主的企业；有比较完整的绩效管理体系（绩效计划、辅导与反馈、绩效考核、考核谈话、职业发展规划等）。 第4节 绩效考核方法 （三）360度考核： 1.360度考核应具备的条件： （2）对考核对象有明确的业绩目标（硬指标）和能力素质要求（软指标）。 （3）企业处于稳定期。如果企业面临重组或裁员或合并等，会影响对360度考核的信任。 第4节 绩效考核方法 （三）