酒店员工服务礼节培训.pptxVIP

;微笑服务的魅力;微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 ;微笑买不着，讨不来 借不到，偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累，发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们需要的 ;为什么需要观察？;为什么需要倾听？;为什么会这样？。。。;倾听的秘决;问候;不打招呼的原因。。。;因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客 ;如何令问候生动;说的技巧;客人喜欢的表达方式;服务员常用的“说法”;动作的忽视带来的不良印象;如何巧用身体语言;你做到了吗？。。。;登记完毕 告知客人房间的楼层和号码。 必要时，告知入住须知。 告知：若有任何需要，随时为他服务，并祝他“入住愉快！”;问询服务 若知晓，则耐心解答。 若不知，则记录问题和客人房号或电话，并告知客人，多长时间给其答复。待得到信息后，及时回复。 回答完毕后，问客是否还需其他帮助？ ;结账服务 迅速、准确。 请客人核对账单。 耐心向客人解释账单。 对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真查询核实，再与客人确认。 欢迎客人下次光临。 ;行李服务 向每位客人微笑、点头并问好。 主动帮客拿行李。 把客人引向前台。 帮客人按电梯。 电梯等待中，主动介绍酒店服务项目。 行李送到房间后，请客人确认行李件数，简单介绍房内设施，并祝客人住店愉快。