电商客服考核标准.docxVIP

1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6 ； 表4.4、售前客服团队绩效考核标准 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重（% 数据 得分 加权 得分 订单转化率（X） 最终付款人数/询单 人数 X=55% 100 35% 45%X=50% 80 40%X=45% 60 X40% 50 落实客单价（Y） 客服落实客单价/店 铺客单价 Y=1.12 100 25% 1.12Y=1.08 80 1.08Y=1,06 60 1.06Y 50 旺旺回复率（Z） 回复过的客户/接待 人数 Z=99% 100 15% 99%Z=97% 80 97%Z=95% 60 95%Z 50 旺旺响应时间（T） 平均响应时间（秒） T=25 100 15% 25T=30 80 30T=35 60 T40 50 平时表现 客服主管打分 优秀 100 10% 良好 80 合格 70 差 50 表4.5 ：售前客服团队绩效工资基数 考核指标等级 考核分值 绩效工资系数 说明 A 91~100 950 1、连续2个月为获得金牌客服，额外 奖励300-500元/次； 2、连续3个月为金牌客服底薪调整 B 86-90 800 C 76-85 650 D 65-75 550 200-500 元； 表4.6 :售前客服绩效考核工资系数及人员