(44)--第六章语言沟通.pptVIP

五言诗版 恋雨偏打伞，爱阳却遮凉。风来掩窗扉，叶公惊龙王。片言只语短，相思缱绻长。郎君说爱我，不敢细思量。 七言绝句版 恋雨却怕绣衣湿， 喜日偏向树下倚。 欲风总把绮窗关， 叫奴如何心付伊。 三、语言沟通的原则 通俗性原则 科学性原则 严谨性原则 情感性原则 委婉性原则 保密性原则 严肃性原则 聽 用耳朵听 用心聆听 用眼睛看 沟通技巧—倾听 案例 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐着一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。 “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个人，肯定就是一直未被追捕到的纳粹分子！ 积极 倾听 听懂 非语言 适时 反馈 美国知名主持人“林克莱特”访问一名小朋友：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 」 小朋友想了想 「 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 林克莱特问他说：「为什么要这么做？」孩子的答案透露出一个孩子天真而真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！ 你真的听懂了吗？ （1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 什么是积极的倾听？ 有效、积极地倾听 真诚、全神贯注，表现出兴趣 开放性、接纳性的肢体语言 稳定的目光接触 用不带威胁的语气来提问 解释、重申和概述讲话者所说的内容 提供建设性（语言和非语言）的反馈 不批评、不判断 选择安静的地方 积极倾听方法 倾听对方的中心思想 倾听反馈 积极提问 准确理解对方的意思 倾听全部信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 注意潜台词 克服习惯性思维 倾听反馈 非语言反馈 语言反馈 语言反馈方式 重新组合 非语言反馈 倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离 距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5---1.2M; 社会距离：1.2---3.5M; 公众距离：3.5M以上; 重新组合 用另一种表达方式重复对方刚说的话 。 或者直接引用他的话 或者用自己的语言重组对方的话 无论在哪一种情况下，都要保证对方的原意保持完整。 使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没有答复。 复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 常用方式 我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是……二是……” 参与： ◆?定义：完全地注意对方 ◆?组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 护理情境下的特殊倾听技巧 * LL：贵,你就别买。（嘲讽） L：很抱歉,价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉） H：噢,是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听） HH：对对对,你的眼光真好,一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏,被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。 * LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：什么事,说吧。（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎,有什么好事找我啊?（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣） * LL：你豪无觉察继续说话,对方已心不在焉。（忽视对方） L：不好意思,可能还要占用你一点时间.（仅表抱歉） H：你还有别的事,是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受） HH：立即回馈：“不好意思,打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排,那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话） 练习：有人讲完一个笑话。 一个妈妈向别人炫耀：“我儿子什么车都有，也什么车都会骑了”。 * 被人本主义学派认为是影响咨询进程和效果的最关键的咨询特质。罗杰斯认为，共情是体验别人内心世界的能力。 同义词：同感心、同理心、通情达理、设身处地等 共情包括三个方面的含义①深入对方内心去体验他的