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柜员服务行为规范 一、 服务标准 1、 问候每一位客户，了解客户的需求。 2、 注视客户并保持微笑。 3、 主动热情的态度。 4、 提供迅速的服务。 5、 应答客户的每一个提问，耐心解释。 6、 确认客户清楚业务办理过程。 7、 工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本 地方言与客户沟通。 8、 服务中如有差错，应道歉并立即更正。 9、 客户提出表扬时，要谦虚致谢。 二、 服务纪律 1、 不得在为客户提供服务时处理其他事务。 2、 严禁串岗，不得无故离开工作岗位。 3、 不讲技术术语和行业术语。 4、 不得与客户谈论与业务无关的问题。 5、 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执。 6、 保持工作台整洁。 7、 禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑。 8、 禁止在营业网点或服务区内吃东西。 9、 工作时间禁止在办公场所内拨打或接听私人电话。 三、 服务形象规范 1、 仪容 （） 发式：头发需勤洗， 无头皮屑， 且梳理整齐； 不染 1 发， 不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、 不触领 为宜。 （） 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面 2 部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持 镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔 外。 （ ） 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精 3 的饮料。 （） 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有 4 皮屑及污垢。 （） 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好 5 习惯，指甲不得长于 1mm。 （ ） 体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 6 2、 仪表 1） 西装： 2） 衬衫： 3） 领带： 领带 4） 夹： 5） 工号 牌： （ ） 袜子： 6 （ ） 鞋子： 7 （ ） 饰物： 8 3、 表情神态 向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。 表情是服务客户的很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼 神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。 服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、 轻松愉快的感觉。 （一） 表情 神态真诚而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥， 眼神专注大方而不四处游动。 （二） 微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发 自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、 诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 放松自己的面部肌 肉， 使嘴角微微向上翘起，让嘴角呈弧形。 （三） 眼神 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所 讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户 的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要 聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站 立服务时，一般以客户的全身为注视点。 在接递物品 时， 应注视客户的手部。 4、 沟通语言 （一）倾听 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户 的表述，从客户的表述中发现其潜在的需求。因此，倾