导游培训讲稿.ppt

4、运用评书语言讲解 ①运用评书语言可以达到事半功倍的效果。 例：五间厅、 苍颉、吻兽、铜车马、兵马俑的发现、如来佛祖 孔子 老子、 西安名字的由来。 ②要突出地方之感，讲出“国威” 例：孔子、诸葛亮、大唐王朝、北京时间、大地原点、铠甲俑、大雁塔、铜车马。 ③要介绍地方特色,适当运用地方语言。 例：陕西话。 第三十页，共七十页。 ④：旅行社要尽量突出本社的特点。 A、游客通过导游（地陪、全陪）“认识”你的旅行 社，你的地区、省、自治区甚至是国家的形象。 例：烟台、XX市。 B、我们黄河旅行社的特点：因你而变，惊喜如愿。我们黄河导游特点：穿唐装、点朱眉、仪容个个赛空姐；吼秦腔、吹陶埙、个个争得梅花奖；谝周秦、评汉唐、个个超过易中天；顶寒风、展笑脸、待客永远胜亲人。 第三十一页，共七十页。 西安黄河国际旅行社内宾导游服务标准 项目 内宾带团津贴（元/人.天） 内宾小费（元/人.天） 佣金 级别 餐饮 购物 加点 有薪酬导游员 五星导游服务 300 10 × × ×√ 四星导游服务 200 10 × × ×√ 三星导游服务 150 10 √ √ ×√ 无薪酬导游员 无薪酬导游服务 0 10 √ √ √ 说明：按照高、中、初不同级别以年薪6、4、3万，工作按照200天/年核算。按照高、中、初不同级别向组团社收 取300、200、150元/天的劳务费.并在导游服务满意且游客自愿的前提下收取10元/游客/天的小费,表示对导游游资服务的奖励。 第三十二页，共七十页。 西安黄河国际旅行社导游员服务标准 2010年4月2号 　 　 导游薪酬(一年200天工作日) 仪容仪表 讲解服务 工作流程 服务意识及行为 服务满意度 五星导游员 300/天 身高：男 1.70；女1.60 气质高雅；形象靓丽、举止优雅；化妆盘头、接、送站及东线参观游览时着我社特色服装——唐装，其他时间穿导游制服。 在讲解中精神饱满、声情并茂、富有表演才能及专业语音技能；并能够极强地吸引、调动、感染游客，在游客中形成强烈的共鸣。可达到“释放心灵智慧、丰盛人生阅历”的效果 严格按照《西安黄河国际旅行社导游员接团流程和作业指导书》工作 导游员时刻关注游客，发现游客需求、营造惊喜，提供个性化、有创意的“惊喜”服务行为 惊喜率95%满意率99.7% 四星导游员 200/天 导游员束发盘头、形象可人；淡妆，接、送站及东线参观游览时着我社特色服装----唐装，其他时间穿导游制服，体现黄河古都导游风范。 按照我社中级导游员讲解服务标准要求进行讲解，讲解生动、细致能够吸引、调动、感染游客。 说了什么、做了什么、满足了游客的什么需求，行为准则：仪表、微笑、问候、关注、保障。 惊喜率80%满意率99.3% 三星导游员 150/天 导游员淡妆束发、端庄得体、大方、接、送站及东线参观游览时着我社特色服装----唐装、其他时间穿导游制服。 按照我社初级导游员讲解服务标准要求进行讲解，讲解人文历史、风土人情，讲解清晰流畅。 导游员最低达到合同要求的服务标准及黄河“四有”导游标准——穿唐装、点珠眉、仪容个个赛空姐；吼秦腔、吹陶埙、个个争得梅花奖；谝周秦、评汉唐、个个超过易中天；顶寒风、展笑脸、永远待客似亲人。 惊喜率75%满意率99% 第三十三页，共七十页。 朱董事长电话： 白副董事长电话： 公司联系电话：029— 第三十四页，共七十页。 第三十五页，共七十页。 5、制造悬念 例：法国梧桐、山东人与秦人的关系、寺庙的不同、弥勒佛、角楼。 第三十六页，共七十页。 无事不登三宝殿 天王殿外的四短人（庞涓、韩信、罗成、周瑜） 四大天王 第三十七页，共七十页。 6、虚实结合，及文物“后面”的故事 例：地平天成（尚书）、（执慧人、拾粪）画像石（石刻南二排东数二）。 皇后玉玺 倒流壶 牛尊 多面体印 金饼 石台孝经 仓颉庙碑（三室东南数第五） 熹平石径（周易） 残石（三室东三排南数第一） 昭陵六骏之“飒露紫”、“拳毛騧”如何流失到美国。 咸阳、西安地名的由来。兵马俑四号坑、铜车马、大将军俑古币贝的讲解。 第三十八页，共七十页。 女娲造人、玉环沐浴 例：包公的原型是白脸、关公的原型是黄脸、 空城计的战役在历史上从来没有发生过。 孟姜女在历史上没有这个人 平原游击队演义成“双枪李向阳” 地道战演义成地道英雄 铁道游击队演义成五十多集的电视连续剧 “我的兄弟叫顺溜”是虚构 “集结号”也是“无中生有” 导游讲解可以虚实结合，夸张润色甚至是“无中生有” 第三十九页，共七十页。 例：瑞士公使、白蛇传、营养液、长春小旗手 7、故意示错及真实善意的谎言 温馨提示： ①安全最重要，没有安全就没有一切。 例：文花枝。 ②掬