人际沟通与商务礼仪课件.pptVIP

名人名言人们的生活与生命品质取决于你的沟通与销售能力。——神经语言学(NLP)创始人：理查.班得勒博士(Dr.Richard Bandier) 内容大 纲第一部分 人际沟通第二部分 商务礼仪 第一部分 人际沟通一.梅奥理 论二.布吉林理 论三.双向沟通四.有效沟通的技巧 一.梅奥理 论1.人际关系处理能力是现代人的立足之本双轮理论人际交往业务能力能力 一.梅奥理 论2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎的人，而成为受别人欢迎的人的前提条件是了解对方的需求，并努力合法满足之。 一.梅奥理 论3.关系就是生产力关系——公共关系（PR）PR——Public Relation 一.梅奥理 论5大PR:1.政府关系：永远是第一位2.媒体关系：控制权/裁判权3.社区关系：衣/食/住/行4.内部关系：上下左右间的关系尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下属是美德 一.梅奥理 论5大PR:5.外部关系尊重客户是常识尊重所有人是教养PR的基础：内求团结外求发展 二.布吉林理论(三A规则）使自己受别人接受和欢迎的秘诀——向别人表示敬意Accept：接受对方Appreciate：重视对方：如牢记对方的名字和家庭情况Appraise：赞美对方：实事求是/投其所好 三.双向沟通?交际的高手是让别人得到表现，而不是只表现自我?尊重别人就是尊重对方的选择 四.有效沟通的技巧 有效沟通? Channel 沟通渠道? Common language 共同语言? Clear 清晰? Concise 简明? Care 关怀? Clarify 澄清 有效沟通技巧?赞美?倾听?提问?表述 亲和力的秘 诀?赞美?寻找客户关心的话题和共同兴趣爱好 请赞美你的客户赞美他（她）青春赞美他（她）美丽赞美他（她）善良赞美他（她）有内涵赞美他（她）家人赞美他（她）的一切赞美他（她）拥有的…… 找到客户关心的话题和兴趣爱好?气候：一般寒暄?新闻：电视,报纸杂志上的热点问题?生计：物价,生活费用?衣食住行：流行服装,烹调,旅游,住房,交通?生活保障问题：疾病,长寿,减肥,养老,下岗再就业?爱好：读书，音乐，钓鱼，运动?职业：工作场所，性质，收入?投资：股票，集邮，古董，字画，保险 倾听技巧? 创造良好的倾听环境、地点、时间? 保持良好的精神状 态? 创建信任关系? 明确倾听目的? 使用开放性的肢体语言? 及时回应? 适时提问 提问技巧? 每次发问一个问题? 避免发问过长的问题? 给予对方时间做回应? 不要自问自答? 提问次数要少而精? 要紧紧环绕谈话内容或谈话目的? 把握时机 提问技巧?封闭式提 问?开放式提 问 封闭式提问? 希望得到“是”或“否”的答案，以达到快速完成交易? 目的是控制谈话范围或谈话方向，另对方集中精神? 当希望取得确定的或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑 问 封闭式提问?CAN 能否?WILL 会否?DO 是否?HAVE 有否 开放式提 问?得到更多的信息?了解客户需要?澄清疑 问 开放式提 问?WHAT 什么?WHY 为什么?HOW 怎么样?WHO 何人?WHEN 何时?WHERE 何地 表述技巧? 解答能够解答的问题? 对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部门。回应所需要的时间。? 提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求共存共荣的支点，并达成共识。 迅速回应客户的要求? 及时回复电话和信函? 在合理的时间内作出回应? 当客户需要时能够随时在场 第二部分 商务礼仪一.礼仪的概念与角色定位二.社交三要素三.商务礼仪介绍 一.礼仪的概念与角色定位什么是礼仪？?人与人之间的交往艺术?待人接物之道（强调沟通） 一.礼仪的概念与角色定位角色定位?干什么象什么?见什么人说什么话四不准：不打断对方 /不补充对方不纠正对方 /不质 二.社交三要素1.介绍2.握手3.使用名片 二.社交三要素1.介绍? 自我介绍：时间简短/内容全面单位/部门/职务/姓名? 介绍他人：先介绍主人 二.社交三要素2.握手? 尊者先伸手? 见面时主人先伸手? 告别时客人先伸手 二.社交三要素3.使用名片? 有来有往? 接过对方名片时一定要通读一遍 三.商务礼仪介绍1.称谓的礼仪2.着装的礼 仪3.请客送礼的礼 仪4.接待礼 仪5.其他 三.商务礼仪介绍1.称谓的礼仪? 就高不就低? 使用尊称可以保持距离 三.商务礼仪介绍2.着装的礼 仪4大基本原则：? 符合身份职场6忌：过分杂乱/过分鲜艳过分暴露/过分透视过分短小/过分紧身 三.商务礼仪介绍2.着装的礼 仪4大基本原则：? 扬长避短如脖子短的人 三.商务礼仪介绍2.着装的礼 仪4大基本原则：? 区分场合：办公场合——庄重保守社交场合——