导购销售培训中级篇.ppt

创新，为了幸福！ 场景一 顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句： “我自己随便看看，有需要在叫你”。 结果：看着看着人就看走了…………….. 第一页，共二十六页。 场景二 顾客：“这款多少钱？” 当我们报出价格后…………………………. 结果：十有八九就黄了................... 第二页，共二十六页。 销售的定义 最简单的理解就是将商品变成货币，通俗的说就是卖东西。 第三页，共二十六页。 消费心理阶段 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 决定 第四页，共二十六页。 销售策略： “三 讲” 知道讲什么话？ 什么时候讲话？ 怎么去讲话？ 第五页，共二十六页。 三讲前的准备 导购的形象：整洁、气质 店面的形象：卫生、整洁、X展架、灯光等 产品的特色：标贴、摆放 导购的语言：口语、身体语言 目的：吸引顾客注意 第六页，共二十六页。 知道讲什么话 方法：修炼自身，学习产品知识，日常销售对话模拟， 不仅要做到有话可讲，而且要讲的出口 产品：功能、卖点、国标 竞品：竞争品牌的信息；注意：别试图去贬低竞品 家装：家庭装修知识 生活：常见的生活常识会给你意想不到的帮助 第七页，共二十六页。 什么时候讲话？ 进店 根据人群分析 沉默 离店 第八页，共二十六页。 怎么去讲话？ 询问：采取各种技巧不断的引导顾客说出他的需求 察言观色：根据顾客类型采取不同的接待方案 赞美：巧妙的赞美能拉近你与顾客的距离 摸底：摸清顾客的购买能力、决策者、使用人 推荐：根据需求和其购买力推荐产品 微笑：真诚微笑能使人愉悦，放松心情和戒心 好处：不断的强调该项功能能给他带来什么好处 第九页，共二十六页。 顾客类型 顾客类型 特征 应对要点 急躁型 ? 容易发怒的顾客 ? ★言语和态度要慎重 ★动作敏捷，避免顾客等候 沉默型 不愿意表示意见的顾客 ★仔细观察顾客的表情和动作 ★用具体的询问来诱导顾客 饶舌型 特别爱说话的顾客 ★耐心的聆听，不要打断顾客的话题 ★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容 博学型 知识与见识丰富的顾客 ★对顾客的博学加以赞赏 ★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品 权威型 傲慢的顾客 ★用特别慎重的态度和言语 ★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈 猜疑形 不相信他人的顾客 ★通过询问找出顾客的疑虑 ★对顾客的介绍要有根有据 优柔寡断型 缺乏判断力的顾客 ★明确的指出货品的优点让顾客比较 ★采用推荐的方法提出商品建议 内向型 性格腼腆的顾客 ★接近顾客时应冷静，沉着 ★配合顾客的进度，使顾客具有信心 好胜型 总想证明自己正确的顾客 ★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪 ★顾客需要建议时，做参考要具有信心 理论型 注重理论的顾客 ★条理清晰的向顾客介绍，说明 ★解说应要点简明，有理有据 嘲弄型 爱说风凉话的顾客 ★以平和稳重的心态来应对 ★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过 第十页，共二十六页。 十大消费心理 1.????? 求实的心理：-------注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“使 用性”、“经济性”。家庭主妇、老年人、经济收入较低者为典型。 2.????? 求新的心理：-------追求新颖，时髦，特别流行与众不同，关注点是“求新”、“求异”。典型顾客表现在青年富有创新意识的人，经济收入较理想者。 3.??????? 求美的心理：-------追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”。喜好打扮的中青年妇女，演艺界人士为典型。 4.??????? 求廉的心理：-------关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”“物美”。典型顾客以小城镇消费者，经济收入较低者、有节俭习惯的人居多。 5.??????? 求名的心理：-------重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”，职业经理人，成功人士、青年男女多表现于此。 6.????? 求信的心理：-------对某一种产品充分信任，经常购买、长期使用。关注点是“好感”、“信任”、“认同”。典型顾客表现在易受品牌影响的人和充分相信并对某个人或企业拥有好感的人。 7.??????? 攀比的心理：-------只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度和标准，关注点是“我比你强”和“我比他更棒”。表现顾客以喜欢争强好胜的人，还不成熟的青少年和儿童居多。 8.??????? 嗜好的心理：-------倾向比较集中，行为比较