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北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 二零一零年九月修订 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 物业工作手册目录 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 项目部组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 物业各岗位职务说明书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 物业项目部经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 物业项目部副经理岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 工作描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 物业高级主任/主任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 工作描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 高级物业助理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 物业助理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 工作描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 前台物业助理岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 工作描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 物业前台工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 前台人员工作内容及要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 交楼程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 业主档案资料管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 文件资料档案及信息管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 钥匙管理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 41 服务过程控制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 业户投诉处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 52 回访工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 用户报修处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 57 物业助理巡查工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 58 贴心管家工作细则及服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 61 - -1 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 空置房管理办法 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„63 空置房维修保养程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 73 物业工作问责制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„75 首问责任制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„79 办公室管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„81 廉洁制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„86 “流动红旗”竞赛评比办法及评比标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„88 关于对装修垃圾清运合同执行的规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„102 关于物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定„„„„„„„„„„„„„„„„106 突发事件应急处理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„107 物业检查监督程序（主任级以上自检）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„117 洗手间清洁作业指导书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„121 办公场所保洁作业指导书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„124 公共设施清洁保养作业指导书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„127 地面清洁保养作业指导书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„131 保洁设备操作及保养作业指导书„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„135 清洁人员工作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„137 开荒清洁标准„„„„„„„„„