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办理客户投诉方法 一、14步有效办理客户投诉 第一步骤：接受客户的气愤。客户既然投诉，那么忖情必然不好，我们第一要认识到这个现状，要接受客户的气愤，客户有怨言，有怒气这很正常。 第二步骤：聆听客户的投诉。客户在气愤过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要聆听。 第三个步骤：要传达敬爱与理解。要能够敬爱客户的投诉，敬爱客户的气愤。 第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的敬爱。 第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去聆听，同时传达理解和敬爱那么客户的气愤情绪就会获取缓和。 第六个步骤：就是要对要点的问题进行复核。客户终归投诉什么要点问题。 第七个步骤：那就是要进行道歉，并且马上地去解决问题。 第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相终归是什么，焦点是什么。是由于什么事情所惹起的。 第九个步骤：就是判断客户投诉的真切原因。终归是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。 第十个步骤：就是采用必要的行动。若是说客户的误解，那么我们就应该做好详细的讲解工作，若是说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。 第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，经过客户投诉的前面的步骤和办理，客户可否满意了。 第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。 第十三个步骤：合适知会相关的人员。比方说改正我们的服务，比方说提高我们的产质量量。 第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好， 这是有效办理投诉的要点要点。 二、六步骤暂停顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的气愤就像充气的气球同样，当你给客户发泄后，他就没有气愤了。毕竟客 户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。自然，不要让客户感觉你在敷衍 他。要保持感情上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经认识了他的问题。 道歉其实不意味着你做错了什么。顾客的对错其实不重要，重要的是我们该怎样解决问题而不 让他延长。我们不要像某些企业同样开销大量的时间去弄清楚终归是谁对谁错，这样对己 对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，抛弃了大陆的市场 吗？ 向顾客说，你已经认识了他的问题，并请他确认同否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起 来。 3、收集事故信息。 顾客有时会省略一些重要的信息，由于他们以为这其实不重要，或着恰巧忘了告诉你。自然，也有的顾客自己知道自己也有错而成心隐瞒的。你的任务是：认识当时的实质情况。你还要搞清楚顾客终归要的是什么？若是顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能够。你要认识顾客对证量的评判标准是什么，又是怎样使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候，医生是怎样对待病人的？他们会问你好多问题。是他们不懂医术吗？不是，是由于他们知道，若是有什么信息被遗漏，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的医生是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③聆听回答。 4、提出解决方法。 对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店 老板是怎样做的？可能是给你一盘小菜也许是一杯免费的酒，对吗？作为企业能够有更多 的选择，比方： ①打折。 ②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的建议表示感谢。 ④私交。以个人的名义恩赐顾客关怀。 5、咨询顾客的建议。 顾客的想法有时和企业想像的差好多。你最幸好供应认识决方案后再咨询顾客的建议。如 果顾客的要求能够接受，那最好的方法是迅速、快乐的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的开销是保护老客户开销的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的要点是——干净完好地、令顾客满意地办理掉。” 6、追踪服务。 可否办理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表示你是一个优秀的企业，若是你连续追踪顾客，你的企业是一个一枝独秀的企业。 不要疼爱钱，给顾客一个电话也许传真，自然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有 什么不满意的地方。可否需要改正方案。 三、在办理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是由于相信你，感觉你能够为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思虑，站在客户的立场上看问题。 若是你夜晚睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，也许是环境太喧华也许其他。你的顾客也同样，你可是他们的发泄对象，其实不是你冲犯了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让企业赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 三、双赢客户服务游戏 我输——你赢 无论你做得多好，总会有不满意的客户。若是解决了一个客户