饭店客房业务管理培训教材.pptVIP

公共空间 第十八页，共五十六页。 客 房 第十九页，共五十六页。 客房 第二十页，共五十六页。 豪华套房 第二十一页，共五十六页。 商务客房 第二十二页，共五十六页。 第一节 客房设计 2 客房设计的原则 ★ 以功能需求为转移，功能与美观相统一 ★ 体现饭店等级，服从饭店经营 ★ 适应时代潮流，反映现代化要求 第二十三页，共五十六页。 第一节 客房设计 3 客房设计的基本内容 客 房 设 计 的 基 本 内 容 饭店客房空间设计的内容可分为基本空间设计和选择空间设计。 客房的空间设计 客房室内装潢设计 饭店客房室内装潢设计的内容可分为色彩运用、家具陈设、照明设计等几个方面。 客房服务区设计 饭店客房服务区一般设置工作室、清洁工具室、布件备品仓库、配电房、机房与员工盥洗室等。 第二十四页，共五十六页。 第二节 客房服务管理 1 客房服务项目的设计 洗衣服务 客房的基本服务项目，主要有以下几个方面： 整理客房服务 擦鞋服务 开夜床服务 微型酒吧 借用物品服务 第二十五页，共五十六页。 第二节 客房服务管理 2 客房服务形式的选择 楼层服务台 客房服务中心 行政(商务)楼层服务台+客房服务中心 客房服务形式，目前主要有以下三种方式： 第二十六页，共五十六页。 楼层服务台 楼层设有服务台的一般三星级以下或年头长的饭店。 1、优点：亲切；安全、方便；利于客房销售；退房查房速度加快。 2、缺点：劳动力成本高；管理点分散；易使部分客人产生被“监视”之感 第二十七页，共五十六页。 客房服务中心 目前四、五星级酒店基本上采用此种模式。 1、优点： （1）入住环境自由（客房楼层安静、减少对客人的干扰），客人的服务要求由专门的服务人员上门服务，能让客人感到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。 （2）加强了对客服务的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。 （3）降低了劳动力成本。 2、缺点： （１）??? 不亲切 （２）??? 对楼层状况不了解 （３）??? 电话转接，有时客人会不耐烦。 第二十八页，共五十六页。 第二节 客房服务管理 3 客房清洁工作的控制 客 房 清 洁 工 作 的 控 制 客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。 客房日常清洁工作 客房计划清洁工作 客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。 客房消毒控制 客房消毒通常包括客房用具、卫生间洁具、杯具的消毒清洁。 客 房 清 洁 工 作 的 控 制 客房清扫的基本方法主要有：从上到下、从里到外、环形整理、干湿分开和抹布折叠使用。 客房日常清洁工作 客房计划清洁工作 客房计划清洁工作是在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟定周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。 第二十九页，共五十六页。 ? 一、二星级 三星级 四、五星级 中国香港 0.6～ 0.9 0.8～ 1.2 1.2～ 2.0 欧、美 0.6～ 0.8 0.8 ～1.2 1.2～ 1.8 中国大陆 0.9～ 1.5 1.5 ～ 2.0 1.8～ 2.6 酒店客房数量与员工数量之比 第三十页，共五十六页。 工作定量 1、指时间定额。即完成单位工作所必须消耗的时间，如清扫一间走客房大约需要25～30分钟。 一个卫生间15分钟及格 一个标准间床5分钟、2张床10分钟 吸尘2分钟 抹尘1～3分钟 补充物品大约1分钟 整个一间标准间的清扫大约30分钟，快的约20分钟。 2、指工作量定额。即在单位时间内按标准完成工作数量。如一个卫生班服务员每天应完成12-14间走客房，一天8小时工作量，每间房25-30分钟。 第三十一页，共五十六页。 清洁的特性 清洁的概念不仅是干净，还应具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括了清洁的特性，每个字母代表了一种特性。 S：Safety 安全。即清洁能带来安全卫生。 H：Healthy 健康。即清洁能带来健康。 A：Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。 P：Protection保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁能有利于环境保护。 E：Economic经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。 第三十二页，共五十六页。 脏污的表现形式 清洁保养工作之所以成为必要，是因为脏污的存在，脏