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树立服务营销意识，构建人性化制度环境 培育以质量文化为核心的企业文化，树立员工的质量意识 第十七页，共三十三页。 引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造 加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道 第十八页，共三十三页。 细分内部市场，有效发掘内部员工的需求 为内部顾客提供适当的“产品和服务”，使员工更趋顾客导向 ?充分授权 ?给员工提供充分的信息 ?关心员工遇到的问题并帮助解决 ?尊重员工，让员工感受信任 第十九页，共三十三页。 对员工进行培训和教育 切实激励与认同 第二十页，共三十三页。 四、酒店产品特征分析 1.无形性 2.异质性 3.生产与消费的同步性 4.不可储存性 第二十一页，共三十三页。 五、营销基本能力培养 沟通能力 团队能力 学习能力 预见能力 决断能力 第二十二页，共三十三页。 沟通能力 ? 你可以有聪明的想法，但如果你无法让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。 ——克勒斯勒前总裁李.亚科卡 善于运用各种沟通手段 换位思考 尊重对方 选择时机 第二十三页，共三十三页。 团队能力、学习能力 一个企业的营销团队有不同才能的人，但是如果企业没有将他们的才能用到一处，使企业的营销力量形成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。 第二十四页，共三十三页。 饭店营销管理 主讲人： 苏 天 顺 浙江旅游职业学院酒店管理系 第一页，共三十三页。 第二页，共三十三页。 一、什么是营销？ 第三页，共三十三页。 （一）营销的概念 营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。 需要、欲望 和需求 产品和服务 市 场 交换、交易 和关系 营销的基本概念 价值、满意 和质量 第四页，共三十三页。 需要（） 是指人们感到缺乏的一种状态。 欲望（） 是由需要派生出的一种形式，它受社会文化和人们个性的限制。 需求（） 当考虑到支付能力时，欲望就转化为需求。 第五页，共三十三页。 需求的类型 1．负需求 2．无需求 3．潜在需求 4．下降需求 5．不规则需求 6．充分需求 7．过度需求 8. 有害需求 第六页，共三十三页。 第七页，共三十三页。 1．顾客总价值 是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 2．顾客总成本 是指顾客为购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金的总和.谈判者要顺利地完成谈判活动,重要的心理前提是必须具备某些能力。 3．顾客让渡价值 是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 4．顾客满意度 5．全面质量管理（） 第八页，共三十三页。 产业 （卖者的集合） 市场 （买者的集合） 产品/服务 金 钱 市场信息 产品/服务信息 简单的市场系统图 市场＝人口＋购买力＋购买欲望 市场是指产品或服务现实或潜在的购买者的集合。 第九页，共三十三页。 二、营销管理理念 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 第十页，共三十三页。 生产观念 顾客会接受任何他能买到、并且买起的产品。 产品观念 顾客喜欢质好、操作性强、创新功能最多的产品。 （ 营销近视症） 推销观念 如果组织不进行大规模的促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品。 第十一页，共三十三页。 营销观念 实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的欲望和需要，并比竞争者更有效地满足顾客的欲望和需要。 社会营销观念 组织应该确定目标市场的欲望、需要和利益，然后向顾客提供超值的产品和服务，以便改善顾客和社会的福利。 第十二页，共三十三页。 推销观念与营销观念的比较 企业 现有产品 推销和促销 通过销售量获利 起点 中心 方法 终点 市场 顾客需要 整合营销 通过顾客满意获利 推销观念 营销观念 第十三页，共三十三页。 三、整合营销 各种营销职能的彼此协调 企业各个部门都应树立顾客导向观念 内部营销与外部营销 第十四页，共三十三页。 将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标。