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客户抱怨处理流程 目的： 首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由衷的歉意，以 及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部管理改善之用。 方法： 1、了解抱怨件产生的来源。 2、依抱怨内容填写《顾客抱怨处理记录表》，汇报给所属的销售或 服务主管，并指派专员处理回报。人员随时掌握处理过程及进度。 3、在接到客户的投诉2个小时内，相关责任人主动和客户取得联系。处理结束后立即反馈给人员。 4、处理后三天内电访顾客，询问其处理结果满意度。 5、投诉处理完成后进行分析和问题的预防 第三十一页，共五十页。 参考流程 顾客抱怨 填写抱怨 记录表 报相关部门指派专人处理 处理过程中 客户满意度回访 处理完毕 处理结果确认 完成抱怨记录表 感谢及流程改进 情况反馈给部门主管 专人再次 处理 再次处理中 不满意 满意 第三十二页，共五十页。 客户抱怨记录表 抱怨时间 ： 客诉来源 专员 客户姓名 车 型 销售顾问 联系电话 车牌号 维修顾问 客户抱怨 内容 顾客期望 处理部门 接单日期 处理期限 处理结果 回访情况 非常满意 满意 一般 不满意 非