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探究中国民航企业中的人员管理问题及对策 摘要 日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。将信息深度化和创新服务功能，将经营模式更加的符合中国民航企业人员的运营状况。客户服务中心作为一个与客户联系和沟通提供服务的平台,可以帮助企业留住和沟通新客户,控制市场资源,提高竞争地位。因此,得到了越来越多的企业的关注。中国民航企业人员作为一个电子商务，客服中心的作用更是不言而喻。在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。集开发客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。才能在激烈的竞争中不断发展壮大。因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。 . 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 23308 摘要 1 18038 第一章 引言 2 25068 第二章 中国民航企业人员存在问题 6 9949 4.1 对员工的性格、心理分析不够 6 28846 4.2 忽视客服人员的能力提升 7 9785 第三章 客服人员管理对策 8 22426 5.1塑造积极的“成长文化” 8 9342 5.2构建高效团队的组织结构及运行机制 9 13090 参考文献 10 第一章 引言 在竞争日益激烈的市场环境中,客户资源成为企业的成功或失败的关键,市场决定的在未来获得竞争优势,越来越多的公司经营理念,和改革的操作模式等创新,“以客户为中心,以市场为导向”已逐渐成为企业管理的核心价值理念。 2014年的数据统计,中国有5亿多网民,未成年的大概占1/3,未来消费主流选择消费和购物网络。艾瑞最近的统计数据显示,2015年中国网络购物市场规模接近6000亿,占社会消费品零售总额的3.2%,与此同时,网络购物用户规模是1.48百万,在互联网渗透率为30.8%。与此同时,中国从C2C网上购物B2C市场竞争地位转移。每一个购物网站开发的方向,品牌,平台,B2C企业将在未来广告资源、客户资源、上游供应的竞争,人力资源,等等。在2014年,据其他调查2015年,电子商务企业的发展迎来了井喷的时代。 第二章 中国民航企业人员存在问题 4.1 对员工的性格、心理分析不够 个人的力量和工作性主要表现在三个方面:知识、能力和态度。员工应该知道该做些什么,这个完成,最后一个也是最重要的是做事情的态度,愿意做。很多主管经常抱怨,员工的代沟越来越多,主要的问题在于,个别员工不理解。 人本管理关注人们的动机、需求、性格、品质、开发,最大程度激发企业的员工的积极性和主动性,因此在企业的团队管理中,管理者需要了解员工的性格与心理特征有一定的掌握,通过员工性格和心理行为的研究揭示了规则,为了提高人的心理和行为的预测和引导能力,以便提高工作效率和组织目标。因为在中国民航企业人员客户服务管理,很多主管,不能对个别员工清楚地了解一个人的个性,所以我们不能对症下下药。 目前中国民航企业人员的客服人员基本都是80后，“80后”员工通常是一个唯一的孩子,是家庭的中心和关注的焦点,从缺乏与兄弟姐妹分享,和缺乏规范和谦逊,和强烈的自我意识。“80后”员工有强烈的自尊,在家人的殷切期望和老师的“青睐”,他们渴望成功,渴望被周围的人接受。“80后”经历比较少的挫折,无法忍受挫折,没有复杂的社会问题和在逆境中生存的概念,喜欢随心所欲。离开家和学校老师鼓励之后,失去了生命的斗争目标,设定的目标现实,但也失去了自我激励的动机。“80年之后”同时在社会转型的过程中通过改革开放,遭受社会等不同方面,工作,家庭,压力。因此,特别强烈的自我意识,而不是团队创新;人与人之间缺乏信任。团队成员缺乏团队精神,这群人只是个人想法和由于缺乏沟通和合作,虽然他们渴望提高自己的能力,但也不能在工作中,与团队的其他成员相互补充,互相学习。 4.2 忽视客服人员的能力提升 中国民航企业人员的客服人员大多都受过大学高等教育的洗礼,他们的知识水平,和处于当时的年龄段,他们渴望被人们和社会认可,他们有很强的接受新事物的能力,为获得优势,他们都可以从一切身边的事物吸收知识。 在互联网和开放社会的影响下,“80后”新一代接受新事物快,广阔的空间,他们认为自己什么都知道,也想表达他对事物的看法。除了正式从学校系统专业知识的教育,他们也可以通过报纸和杂志、电影和其它媒体获得信息在电视上,电脑,网络,信息时代后得到普及,QQ,MSN,网络即时通讯软件是他们必不可少的信息交换方式,只要是他们需要他们可以随时“百度”。实现随时随地接收信息,所