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从电商客服接待谈一谈分流的部分设计机制 分流起初是一个水文学上的专有名词，河流从上游到下游的过程中，随着下游地势平缓会从干流中分出多个水道，通常发生在下游平原或出海口地区。 这就是一个分流，是发生在自然界中的一种现象，我们也会利用河流自由分流或者人工挖掘创造分流来将上游水流量分散到不同的水道，有效减轻下游水流量集中而带来的洪涝压力。 水从上游分散到下游各个河道的流动过程，生动地解释了分流这个过程及其导致的结果。尝试对分流做出抽象的定义，分流就是元素在通道中从上游到下游运动时，被分散到多个下游通道的过程。 这个定义中也蕴含了分流解决问题的方法，分流所解决的问题是元素积累量越来越多而导致的下游承接压力，例如河流的洪涝压力就是指水流量越来越多的积累最终在下游水道酿成洪涝灾害。而分流通过在下游提供了多个通道将上游运动而来的元素分散开了，解决了元素积累压力。 我们可以通过假设一个案例来解释： 河流途经村庄 A，村庄 A 附近河道最大可承接水量为 800，但是由于村庄 A 所在地区连日来大雨天气，导致河道蓄水量已经达到 1000，并且伴随有溢出趋势。这就导致了村庄 A 附近河道存在溢出风险，随时可能会冲毁堤岸，毁坏河道沿途的农田和房屋，给村庄 A 带来极大的洪涝风险。 为解决这个问题，在村庄 A 附近河道处开挖新河道来承接水流量，新河道承接水流量为 500，这时候河道经过村庄 A 时，1000 的水流量分别被原有河道和新开挖河道承接（两河道最大承接量 1500），妥善解决了洪涝风险。 分流不仅仅是一个自然界的现象，在我们社会活动中，很多问题或者现象也符合分流运动，可以由分流来解决问题，例如消费者进线咨询就是一个典型的通过分流解决问题的社会现象。 假设没有分流，大量消费者涌入咨询时只能由 1 个客服承接，客服服务消费者的效率低下，大量咨询被堆积排队得不到解决。 开启客服分流后，就可以有效地将大量消费咨询这个累积的事物分配给不同客服，减少消费者咨询堆积出现的情况。本文就想和大家一起讨论分流现象在“电商接待”这个实际业务中的表现和意义，以及讨论部分摸索出来的分流管理机制。 一、为什么要管理分流 在开始讨论分流管理机制前，我们首先要讨论为什么分流现象需要管理，分流如果不加以管理的话，会产生一些怎么样的现象和影响。 分流如果不加以管理会产生巨大的危害。分流解决了元素在通道中运行过程中的堆积问题，当元素在通道某一位置被大量积压，超过了该通道的元素最大承接量，通过在该位置增加或扩展出新的通道以形成分流现象来释放积压的元素，以减轻该位置的元素积压量，解决元素堆积问题。 当我们不对分流加以管理时，为了解决元素堆积问题，通道会自发的寻找或形成分流现象。自发分流指的是当通道承接量超过最大值后，为了避免整个通道的毁坏，会自发形成新的通道。 自发分流虽然属于一种通道的自我保护或代偿机制，但是自发分流下产生的新通道通常是无序且不可控的，如果出现在了不合适出现通道的位置，会造成元素的大量流失，并对新通道所在地产生危害。 以河流的分流为例，如果我们不施加人为影响的话，当面临洪涝压力时，河流为了缓解当前河道的水流压力，会自发的形成分流。受到地势差异的客观条件和河流从高到低流动的自然现象，河流会流向地势较低、较平坦的位置来解决水流量堆积问题，这就造成河流改道现象。 而地势较低、较平坦的位置通常是平原等地区，河流改道平原会造成严重的经济和自然上的负面影响，历史上黄河流域就发生过多次河流改道，改道导致了周边地域家园被毁、良田冲毁、流离失所的情况，造成了经济上和生命安全的严重损失，更有甚至间接动摇或推翻了封建王朝的统治。 在我们设计的产品中，也会发生自发分流的现象。这种自发分流通常表现成业务环节因使用者的一些天性和特点朝着我们不希望出现的环节发展，如果不设计相应的机制对分流作出管理和约束，就会造成了错误的流程，导致了元素的流失。 像是我们今天要讨论的客服接待场景，是一个符合分流现象的典型社会现象，将消费者进线咨询的客服比作是一个元素在通道中运行的过程，元素就是消费者，通道就是具体的一个个客服。因为人对等待的厌烦感会导致消费者优先选择空闲的客服，就像银行柜台如果没有叫号机制的话，大家都会选择空闲的窗口。 消费者流向空闲客服的自发分流现象，就会导致空闲客服在短时间内涌入大量消费者，造成该客服突然的爆线，使得大量消费者囤积在某几个具体的客服中，拥堵进一步使得消费者因厌恶等待而离开，离开的消费者往往有问题没有被解答，只有咨询的问题被解决才能使消费者作出后续的决定购买、放弃购买等动作，影响了消费者的下一步动作被中止，潜在购买的人群流失了。 客服接待的业务环节朝着我们不希望发生的环节发展了，这就使得我们需要对消费者进线咨询客服的这个现象作出分流管理，人厌恶拥堵的天性难以改变，但我们可以通过分