服务业产品开发设计与制程.pptVIP

顧客/服務人員接觸程度 緩衝核心（buffered core）：指可與顧客完全分開。 浸透系統（permeable system）：指顧客電話或面對面接觸。 反應系統（reactive system）：對顧客需求以浸透及互動來反應。 第三十页，共六十一页。 其餘假設 左邊：合理的行銷假設─較多接觸，較  大銷售機會 右邊：顧客對作業效率的衝擊 內部：服務供應的方式─六種一般的形式 第三十一页，共六十一页。 每一種狀況都一樣嗎？ 網路與網站 網路可清楚分開公司與顧客 同時可提供相關資訊與服務給顧客〈利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會〉 例：Lands’ End網站系統 第三十二页，共六十一页。 每一種狀況都一樣嗎？〈續〉 矩陣中的位子可移動 面對面緊密規範：二者皆無法改變作業。 面對面鬆散規範：大家均了解流程及作業，顧客擁有選擇權。 面對面個人化：服務環境的規範，經由雙方互動才能產生。 惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何 形式而定 第三十三页，共六十一页。 顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性 顧客/服務的接觸程度 低 高 員工需求 業務技巧 客服技巧 口語技巧 程序技巧 專業技巧 診斷技巧 作業焦點 資料處理 需求管理 電話技巧 流程控制 產能管理 顧客組合 科技創新 辦公室自動化 排程方法 電腦資料庫 電子輔助 自助式服務 顧客/員工小組 第三十四页，共六十一页。 矩陣的策略運用 日常作業使用--確認 1. 員工需求 2.作業重點 3.科技創新 第三十五页，共六十一页。 矩陣的策略運用〈續〉 策略上使用 1.促使作業與行銷策略作系統性整合 2.精準釐清公司所提供服務的組合 3.可與其他公司如何提供特定服務作比較 4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化 第三十六页，共六十一页。 服務藍圖與防呆 服務流程設計的標準工具是流程圖，近來又被稱為服務藍圖。 特徵：區別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。 描述服務設計的特性，但對如何確認作業符合設計，並未提供任何指導。 解決問題趨勢：應用防呆措施(Poka-yokes) 第三十七页，共六十一页。 防呆措施(Poka-yokes) 防止不可避免的錯誤出現，成為服務的缺點之程序 必須能適時用於顧客及服務作業人員 在工廠中常見到 例如： 1.設計夾具以確保零件被正確安裝 2.電子式控制開關若有錯誤發生則自動停 止機器 3.屬於管理功能之「控制」功能 第三十八页，共六十一页。 應用於服務業的防呆措施 警告法(warning methods) 實體或目視接觸法(physical or visual contact methods) 3個T 1.Task:作業的完成 2.Treatment:對待顧客的態度得體 3.Tangible:服務設施的實體特徵 第三十九页，共六十一页。 應用於服務業的防呆措施(續) 例使用手術整理匣，以確定没有設備留在病人體內 ATM裝設警鳴器以提醒顧客取回其提款卡 飛機機艙內洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內的電燈 第四十页，共六十一页。 典型的汽車維修服務防呆作業 第四十一页，共六十一页。 第四十二页，共六十一页。 三種對比式服務設計 生產線法:由麥當勞首創 自助服務法:ATM及加油站服務方式 個人化法:Rita-Carlton 亞都飯店 第四十三页，共六十一页。 来自 中国最大的资料库下载  ? ? 產品設計與製程的選擇：  服 務 業 第一页，共六十一页。 服務的本質 服務設計 服務策略 服務焦點 行銷與作業的互動關係 服務系統設計矩陳 第二页，共六十一页。  網路購物代表例子 :e-bay， A ?，e-toy， (Ex)Lends’ End—使用同一個倉儲中心來運 作型錄與銷售目前網路購衣的重量級商店 Lends’ End的秘訣 ? —知道如何處理訂單 ? —運作倉儲中心 ? —快速交運顧客的商品 第三页，共六十一页。  業務員與顧客連結 業務員可以快速反映顧客需求要求 網站使用互動式軟體 第四页，共六十一页。 網路開啟 -可以提供有效率，高水準的顧客服務工具 -可以讓公司進入更多的國際性市場 ， 第五页，共六十一页。 服