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服务礼仪规范培训 ——微笑服务的魅力 人力资源部 第一页，共三十五页。 态度决定一切 1、我们的态度决定了最后有多大的成功，端正态度比其它任何因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 第二页，共三十五页。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 适应社会文明进步的需要 第三页，共三十五页。 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指 表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌， 包括个人的仪表仪容。 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的、正确的做法。 第四页，共三十五页。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象 第五页，共三十五页。 礼仪规范的要求 容貌端庄，举止大方； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当； 态度和蔼，待人诚恳。 第六页，共三十五页。 文明礼貌的谈吐 亲切的笑容，规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，都会使客户对我们的工作产生信任。 讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、清晰易懂、发音准确。 ３、语速平稳，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能让人听不懂。 第七页，共三十五页。 文明礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。 第八页，共三十五页。 交谈中的礼貌礼节 Ａ、交谈时，先微笑后说话。态度要诚恳、自然、大方，语言要亲切，表达得体，不东张西望或做其它事或做不必要的小动作。 Ｂ、微笑注意听取对方的话语，用耐心鼓励的目光倾听对方说话，不要轻易地打断或插话。如没听明白就下结论，只能让对方觉得是一种粗鲁、无理的表现。 SMILE 微笑 第九页，共三十五页。 C、同时接待几位客户时，需照顾到在场的每位客户，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。 总之： 与客户交谈时将心比已， 调换角色，尊重他人。 第十页，共三十五页。 感情的表达 =７％言语＋３８％声音＋５５％表情 在表情中最重要的是目光和笑容 目光： 眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 笑容： 笑容在客户的眼里有特殊的意义。微笑在服务中能抓住客户的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切的感觉。 第十一页，共三十五页。 微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程。它是热爱本职工作的自然流露，是主动热情为客户服务的工作印象，要使服务达到极致，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到： “三笑”、“三结合” 三 笑： 眼笑、嘴笑、心笑