服务人员五项修炼.pptVIP

* 首先要站在客户的角度区听。你一定要明白，你听的目的是什么？从听的过程中找到客户的需求点。还有，你的目的首先是和客户建立良好的关系。 * 先耐心的听客户说：一定要让客户说个够，你越想解释什么，越想打断他，客户火气就越大。我们在平时的交流中就发现，某些人很喜欢打断别人的话，顾自己讲，这样的人就很讨厌。 * 要让客户感觉到，你在关注他讲的话题， 其实有时候适当的插入，“刚才听不大清楚，能否再说一遍”，“为什么会这么认为”等，反而会让客户觉得，你在关注他的话题。 * 你的理解是不是客户所要表达的呢？ 小游戏：每人拿一张纸。讲师说：请将纸对折，再对折，再对折。然后看学员有很多种折法。所以有时别人的表达和你的理解是有差距的。 所以，我们要确认。。。。。。对方对你的确认一定是赞赏的，说明你很认真。 * 听有三步曲，这可以用在跟客户的交流上， * 倒水这一招，非常重要。有时候客户气冲冲的来，一看到你的热情，而你又给倒了一杯水，气也就消了一半了。 * 特别是对于答应客户的事，就要及时的办理，而有时候，很多事都是不经意间就忘记了。好记性不如烂笔头，记下来，日后翻一翻，可以检查答应的事是否已完成。 * 询问不仅不会让客户烦，而且会让客户觉得你很认真的听，在关注他。当然，尽量不要打断客户说话。 * 一个耳朵进另一个耳朵出，在我们的生活工作中，其实这五个层次的听我们都是需要的。不同的情况用不同层次的听法，比如与客户交流时，听老师讲课时，在交际的场合时，听长辈的唠叨时，听老婆的埋怨时。 * 其实你要知道，你越是反对客户，客户就会越是激动。 * 先表示认同，再做些必要地解释，这样客户就会更容易接受。 * 每一个人，可以不漂亮，不帅，但不可以没有魅力。只要你掌握了微笑的魅力，你就可以在一定程度上成为一个有魅力的人。 * 微笑不是挂在胸前的，也不是在胸前贴个微笑的标志，就是微笑服务的，而是要真正的提供微笑服务。 * 微笑不仅在生活中，在工作中也一样发挥着很大的作用，微笑具有独特的魅力 1、消除隔阂：原本不认识的两个人，可能就因为微笑的打个招呼，就拉近了彼此的距离。客户心里再有怎样的气，看到满脸微笑的你，那气也会消掉一半。原本有怨仇的两个人，也可能因为某种场合上的接触，一笑解怨仇。 2、有益身心健康。 笑一笑，十年少。笑会使人心情愉悦，而心情愉悦有利于人的身心健康，很多长寿的老人，都是因为保持了良好的心情。 3、获得回报。你对别人的态度，可以印照出别人对你的态度。不信可以试试看，上班时，你笑着大声跟别人打招呼，第一次那人可能会很意外，甚至会觉得你有点那个，但是几次之后，他也会主动跟你打招呼了。 4、调节情绪。微笑也有利于做好情绪管理。 * 表现恰当的微笑。要谦恭，友好，真诚，适时。这就需要平时很好的训练，不然练成个皮笑肉不笑的，笑得很假的那种，麻烦就大了。而且也要适时。 * 随便什么好的，过度了，就不好。以前有点不懂事的时候，有次一个朋友生病了，我还是笑着询问病情，最后别人说了句，朋友生病了你是不是很高兴啊。这件事让我很有感触，后来我也注意到了这点。送丧时能不能带笑。 * 讲师带领大家一起来练习微笑。每天早上出门前，和睡觉前都要练习。练多了，别人会感觉你睡着了都带着笑。我就是这样。。。。 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 第六十三页，共七十八页。 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第六十四页，共七十八页。 第二步：充分道歉 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 第六十五页，共七十八页。 举例 顾客 ：“上星期五我在这个网点签了一张单，银行告诉我两天之内可以拿到保险合同，但是现在四天过去了，保险合同还没看到，这叫人怎么放心啊！ 服务人员 ：“非常抱歉！您是说上星期您签了一张单，到现在还没拿到保险合同是吗？ 第六十六页，共七十八页。 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第六十七页，共七十八页。 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第六十八页，共七十八页。 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： 第六十九页，共七十八页。 特别介绍： 补偿性关照 第七十页，共七十八页。 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽