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海尔的空调如何首战告捷 案例 第六十页，共一百一十七页。 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户，也称关键客户，重点客户等。 五）大客户管理 第六十一页，共一百一十七页。 大客户的应用价值 大客户作为销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 第六十二页，共一百一十七页。 山西移动公司的大客户策略 大客户生病，客户经理陪护 案例 第六十三页，共一百一十七页。 富士通公司日元中标 请看案例演示 案例 第六十四页，共一百一十七页。 三、顾客满意 一）顾客满意的内涵 二）顾客满意的重要性 三）顾客不满的应对 四）利用顾客让渡价值提高满意度 第六十五页，共一百一十七页。 一）顾客满意的内涵顾客满意概念 　顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意 顾客感受的绩效期望，基本满意 顾客感受的绩效＞期望，高度满意 第六十六页，共一百一十七页。 、顾客满意的变量模型 感知质量 Perceived Quality 预期质量 Customer Expectations 感知价值 Perceived Value 顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客抱怨 Customer Complaints 顾客忠诚 Customer Loyalty 第六十七页，共一百一十七页。 、顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 第六十八页，共一百一十七页。 运输总公司在住宅商品房开发中的可应用的透镜模型 住宅标准与设计 公共设施配置 道路与公交设施 环境管理 市政设施配置 社区管理与组织 自然环境设计 住宅适用 生活方便 交通便捷 安静与安全 整洁卫生 邻里互助 景观悦目 顾客 满意度 居住 环境构造 结合 第六十九页，共一百一十七页。 二）顾客满意的重要性 、一个高度满意的顾客会 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 第七十页，共一百一十七页。 高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事可乐 偏爱可口可乐 不相上下 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象等因素在影响顾客的满意度 第七十一页，共一百一十七页。 用顾客满意化解危机 地毯 孩子的皮肤问题 愤怒的家长 对孩子真诚关心的营业员 愤怒化解、顾客满意 案例 第七十二页，共一百一十七页。 为什么老牛拉大奔？ 案例 第七十三页，共一百一十七页。 的不满意客户会向你投诉; 的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的个人。 、客户对服务不满的态度 第七十四页，共一百一十七页。 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外个人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 公司的服务很糟 小张说公司的服务很糟 我听说关于公司的服务很糟 我不会买任何公司的产品 服务口碑传播模式 人—众—品—鑫 在互联网时代，一分钟之内全世界都知道. 第七十五页，共一百一十七页。 服务口碑循环圈 定律 人 众 品 鑫 第七十六页，共一百一十七页。 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对