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四、专业知识运用技巧： 1、商品展示技巧 2、商品调试技巧 3、商品推销技巧（前提：熟知商品知识） 第十九页，共四十页。 ???? 第三部分 顾客购买心理 一个好的导购，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的推销技巧。这种技巧，是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。 第二十页，共四十页。 ????? 一、顾客购买动机的定义 由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种商品。这种顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。 第二十一页，共四十页。 二、一般购买动机 1、本能性动机：由人的生理本能需要引起的购买动机，如食物、服装、房屋等。 2、心理性动机：有两种，理智动机和感情动机。 （1）理智性动机：也称合理的购买动机，其所考虑的内容有价格耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等。 （2）感情动机：带有感情色彩的动机，如安全感、舒适感、自豪感、娱乐消遣等。 3、社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。 第二十二页，共四十页。 ???? 常见的购买动机及特征 购买动机类型 特征 表现 顾客类型 求实 追求商品的“实惠”和“实用” 顾客注重商品的功能、实用性，不强调商品的外观、样式等。 家庭主妇、中老年顾客 求新 追求商品的“时髦”和“奇特 顾客喜欢标新立异 青年消费者 求名 追求名牌 不考虑商品的价格 有相当的经济实力和社会地位，或炫耀心理强 求优 追求商品的优质 顾客注重商品质量，对外观价格不过多考虑 经济条件较好 求美 追求商品的艺术欣赏价值 注重商品的造型、色彩、图案等 中青年女性、艺术工作者 求廉 追求价格低廉 注重商品价格 经济收入较低或节俭成习的人 求便 追求购买过程的简便、省时 时间观念强 男性顾客、事业型顾客 嗜好 满足个人爱好或兴趣 丰富的知识和鉴赏水平 专业人士居多 第二十三页，共四十页。 二、影响顾客购买动机的因素 商品质量、商品价格、媒体广告、商品陈列与展示介绍、经营因素（经营地段、商品品种、店内环境、服务项目、商业信誉等）、社会因素。 第二十四页，共四十页。 三、形形色色顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （1）老年顾客： A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响； C、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品； D、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短； E、对导购的态度反应非常敏感； F、对保健类商品感兴趣； 接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。 第二十五页，共四十页。 (2)中年顾客： A、一般讲究经济实用； B、购物较理智，较自信； C、对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣； D、喜欢购买已证明使用价值的新产品。 这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。 第二十六页，共四十页。 (3)青年顾客： A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； B、购买有明显的冲动性，易受外部因素影响； C、购买力强，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者； 导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。 第二十七页，共四十页。 ?????? 2、不同性别顾客购买心理 （1）男顾客： A、多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购喋喋不休的介绍； B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）； C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。 第二十八页，共四十页。 商场销售人员技能培训 服务技巧 接待技巧 销售技巧 第一页，共四十页。 第一部分 服务技巧 一、服务用语基本技巧 第二页，共四十页。 1、用肯定的语言 表现得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽量少用否定性语言，因为否定性语言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顾客不易接受。如：顾客所需要购买的商品售完时，要婉转地解释并告诉顾客何时再来货等。 第三页，共四十页。 2、用比较性的语言 当所需物品售完时，营业员要积极主动地介绍同类替代商品，在价格、质量、口味及销量趋势等方面给以介绍和比较，当好顾客的参谋。 第四页，共四十页。 3、用赞赏的语言 顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能力，使顾客能购买更多的商品