27 客户投诉、退货处理程序.docxVIP

文件编号生效日期 版本号发放序号 （盖受控印章处） 客户投诉、退货处理 控制程序 序号 修改单号 版本号 编制 修改内容 审核 修改日期 批准 修改人 备注 质量体系文件 文件名称 客户投诉、退货处理程序 目的 文件编码版 本 号生效日期 本 页 码 第 1 页 共 5 页 及时有效地处理客户投诉退货，防止质量问题再次发生，使顾客满意。 适用范围 适用于客户对我公司产品的质量问题进行的投诉及退货的处理。 职责 销售部负责收集并反馈客户的抱怨或投诉，安排客户走访计划，组织取回退货。 品管部负责客户投诉的牵头处理工作及出具回复客户的处理报告给销售部。 生产部门负责退货品的返修处理。 工艺部负责对投诉的原因进行分析确认，并制订纠正和预防措施。 计划部门负责安排退货品返工。 投诉处理程序 客户投诉的区分：（1）主要客户：销售额排名在前 20 名及A、B 类客户 （2）重要客户：A 类客户；（3）非主要客户：销售额排名在前20 名以后的客户 客户的投诉信函、电话（须登记记录）、传真件和相关的投诉信息须及时反馈到销售部，由服务人员将相关信息整理后附上有关资料如传真、联系电话、联系人、不良样品和投诉产品的相关信息，根据需要填写《质量问题反馈报告》，并对本次投诉是否需要到客户处处理进行安排，或填写《客户质量问题处理走访计划表》等，交质管部负责人以及需走访客户的其它相关部门负责人，并跟踪