投诉处理案例.docx

银行服务：处理客户投诉的六步法则 近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要.(一）、客户投诉的原因解析在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因.找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：A 先生是某银行的客户，某日中午 12 点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出 近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满， 客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出， 并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位， 而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被 一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要. (一）、客户投诉的原因解析 在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因.找到问题的症 节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例： A 先生是某银行的客户，某日中午 12 点左右急需使用现金一万元，于是 去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取 钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出 告知。于是 A 先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。 大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱.”A 先生于是到取号机取号，这时发 现在他之前有 39 位在排队办理业务，而此时该银行有 4 个窗口,其中有只有 1 个窗口办理业务，按办理速度 2—3 分办理一人来计算，至少 A 先生要排队 90 分钟左右。A 先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。 大堂经理此时不耐烦的说： “不是和你讲过了吗?没有别人的办法，只能 排队。” A 先生问:“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样.” 问： 问：“那为什么 4 个窗口只有 1 个窗口办理业务？” 答:“他们去吃饭了。”问:“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ,我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法.”不耐烦地答：“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样，那还不乱了？A 先生这时候已经生气地指出： 答:“他们去吃饭了。” 问:“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ,我着急用钱，你们能 不能帮助我想一个办法.” 不耐烦地答：“每个人都说自己着急,如果每个人都像你这样，那还不乱 了？ A 先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上 取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任,为 什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题,为什么没有一套应急 的流程.另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮 流去吃，为什么同时有 3 个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有 耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A 先生将该银行 及银行的值班经理投诉至了 96169。 通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。 知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位 置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情 权被侵犯。 需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便， 而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求.客户的期望没有满 足。 时间被延误:客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导 致延误客户的时间，影响到客户的行程.客户自己的钱,存在银行里保管,在急 用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。 用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。 存在被忽视：值班经理的不耐烦,让客户感觉自己没有受到应该的重视.对公司的某人、某事、流程、条款心存不满：值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉.客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱,客户的权益被侵犯。信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重.以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆. 存在被忽视：值班经理的不耐烦,让客户感觉自己没有受到应该的重视. 对公司的某人、