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前厅部管理制度--第1页 欢迎共阅 前 厅 部 管 理 制 度 1.前台 1.1前台入住登记验证及户籍管理制度 1.2留言管理制度 1.3每日工作完成登记制度 1.4资料存档制度 1.5客用保险箱管理规定 1.6外币兑换服务及安全管理规定 1.7外币兑换交接班管理制度 2.客务服务中心 2.1接听电话的管理规定 2.2 电话保密制度 2.3客用品管理制度 2.4接收传真的登记管理规定 3.礼宾部 3.1行李寄存管理制度 3.2转交留物留言登记管理制度 3.3递送行李管理制度 3.4礼宾部安全工作制度 4.大堂经理 4.1大堂经理值班记录制度 4.2VIP客人接待管理规定 4.3LOSTFOUND管理规定 4.4客人贵重物品转交保存管理制度 5.商务中心 5.1代客订票管理规定 5.2商务中心商品管理规定 5.3每日E-mail接收管理规定 5.4设备设施使用管理规定 6.电脑房 6.1长富宫中心网站和论坛的维护与管理规定 6.2CISA 电子门锁管理规定 6.3设备维修、保养、检查制度 6.4计算机房值班制度 6.5计算机房安全岗位责任制 1.前台 前台入住登记验证及户籍管理制度 根据北京市公安局的有关规定，长富宫饭店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁 负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。 一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，及时安排新员工参加公安局出入境 管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。 二、对每一为住店客人都要做好入住登记工作，严格按照有关规定把好验证关，核查客人证件 的真伪，与核对本人照片、有效期等。 前厅部管理制度--第1页 前厅部管理制度--第2页 欢迎共阅 三、坚持如实填表原则。填写《临时住宿登记表》内容要完整准确，不能缺项漏项，《临时住 宿登记表》中的14个项目内容要逐项填写，不能擅自改写或编造。字迹要清晰工整，看不清不行， 看不懂也不行，要做到一目了然。缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认可 的标准填写。不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。要有客人签字和员工签字。 四、前台当班经理（或主管）负责及时复查每班入住宾客的登记卡，对不合格的登记，要及时 与客人联系补齐，以确保信息的准确，并在登记卡后面签字。 五、在内宾入住登记工作时，充分利用“好益帮”公安备查饭店管理系统，扫描备存身份证复 印件，按月存档，提高入住登记效率和准确性。 六、主管查验过的登记卡，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔 4 小时会自动提取数据。前台员工要留意网络是否24小时在线，未上传人数是否为零。 七、早晚两个班次要打印当日离店客人报告，在户籍系统中作离店处理。 八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公 安局出入境管理处联系。 九、客人登记资料一式三联，一联按离店日期转存财务部，一联用于录入户籍，一联按到店日 期客人姓氏字母顺序装订保存，保存期二年。 十、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款 10元，严重和屡次违反规定的分别给 予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。 留言管理制度 一、予抵客人的留言、传真由礼宾部或客服中心接收后一律转至前台。 二、前台人员应将该留言、传真与预定核实后，按客人入住日期放入留言夹中，并在电脑中做 留言注明。 三、如遇更改或取消预定，请务必将留言夹中物品作相应处理，以免造成遗失。 四、客人入住时注意是否有留言记录，将留言第一联或传真交给客人，并将电脑中留言标记取 消。第二联存档以备查询。 五、住店客人留言在电脑中作记录，使客房电话上的留言灯变亮。第一联转礼宾部送客人房