服务流程人性化、医疗设备标准化、基本建设现代化.pptVIP

完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。 服务补救的策略： 确认补救的场合 分析失误的原因 测算补救的成本 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失（投资） 吸取服务失败的教训 关于服务补救 第三十一页，共五十七页。 （二）、医疗设备部分（总分60分，其中附加分15分） 总体要求： 机构健全、组织落实 人员编制和素质满足要求 管理有序、工作任务完成好 设备配置与医院功能适应满足医教研需要 有效实施安全监管与质量控制 第三十二页，共五十七页。 1、医学工程组织及人员配备： 1.5%～3％之间 2、医疗设备配置：注重配置适宜 基础设备、急救设备、专科设备和科教设备，能满足医、教、研需要； 按照资源共享的原则，经批准合理配置适宜的大型医疗设备，杜绝无序和防止超配； 第三十三页，共五十七页。 3、设备管理与维修： 实行计划管理；遵守国家招标采购制度；大型设备按卫生部有关规定执行；“三证”（配置许可证、产品注册证、上岗资格证）齐全；设备完好；提高使用率；重视超前质量检测和事故防范意识。 第三十四页，共五十七页。 4、安全监管与质量控制： 执行《计量法》和《医疗器械监督管理条例》； 对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌器械）和维持生命的特殊设备符合有关监管规定和措施（例如登记、跟踪、不良事件报告、定期巡检、开机前检查、调整等规定）； 第三十五页，共五十七页。 5.其他条款中对医疗设备的要求： 如：医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上（一.2-1-6条）； 医疗技术中各临床科室应具备必要的相关功能检查设备（三.1-1-1～1-2条即设备与开展项目相适应）； 科研论文符合要求（源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇）（三.2-4-1条）等。 第三十六页，共五十七页。 （三）、基础设施部分（总分140分，其中附加分25分） 1、基本建设总体规划： 规划的重要性、前瞻性、连续性、可行性，指标和参数的实用性 2、医院建设主要指标：每床占医院总面积≥110M2、 占总建筑面积≥75M2 、医教研用房≥医院总面积的 80% 、日均门诊人次建筑面积≥5M2、车位：床位 ≥0.5等 注意与卫生部《综合医院建设标准》（2008修订版）中相关指标的区别 第三十七页，共五十七页。 3、医院基础配套设施： 雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等 4、医院其他设施要求： 有益健康的活动场所等 5、新建医疗建筑配套要求： 自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、 消防安全监控等 第三十八页，共五十七页。 （一）、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价指南》（2008年版）中的“医疗服务”部分 1、注重服务环境和服务流程：门急诊与入院、入院与出 院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合 理、便捷；病人第一的原则； 注重医疗服务安全：安全目标、安全教育、安全意 识、安全监督、相关预案和处置机制； 注重已出院患者对医疗服务满意度； 注重医疗服务的全程、动态、常态管理。 三、几点建议 第三十九页，共五十七页。 2、掌握取得医疗服务成功的关键因素： 服务理念更新： WHO健康新概念：以健康为中心、以病人为中心 服务方式改变： 全天候、无假日、灵活多样 服务功能拓展： 一体化、全程、多层次、全面性服务 第四十页，共五十七页。 服务流程人性化 医疗设备标准化 基本建设现代化 ——《江苏省三级医院评价标准与细则》 （四、八、九部分解读） 南京医科大学第二附属医院 季国忠 第一页，共五十七页。 与旧标准相比 难度加大但可操作； 标准提高（许多数字）并具体化； 新的管理理念导入； 基本标准和先进性标准融合； 更用心、更用时、更用钱——达标 提供一个评价框架但尚须经 实践检验和不断完善 第二页，共五十七页。 一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施部分的依据及相关说明 （一）、医疗服务部分 1、医疗服务在医院的建设和发展中的地位和 作用；是一种具有人本特征、社会责任、 高风险性质的特殊服务业； 2、医疗服务的持续改进是医院所面临的竞争 和社会需求的变化所决定的； 3、近期全省医院开展“全面改善医疗服务专项 行动”（十大内容）。 第三页，共五十七页。 （二）